现场管理与指导

一、现场管理概述
　　现场管理是管理人员根据事先设定的质量标准或工作要求，在服务现场或通过多媒体数字监控手段对执行服务的人员、设备、工作流程、环境等进行实时的监控和管理，发现存在的问题和预测潜在的问题，并及时制订解决方案.改善服务方法、作业流程、思维方式、工作环境，进而提升服务质量的管理过程。
　　客服中心的现场管理是客服中心服务质量管理的一个重要环节，是一个动态的管理过程.需要管理人员根据现场发现和发生的实际情况，及时对问题进行分析预测，采取必要的措施解决现有的问题并避免潜在问题的发生。运营主管、话务主办、服务质量主管、质量主办等人员均会参与客服中心现场管理，但他们在现场管理中工作的侧重点有所差异，分别从客户服务过程中的资源保障、质量标准制定、质量监督、统计预测、现场指导等不同要点保障客户服务现场工作的质量。
　　表11一1反映了不同职务的人员在现场管理中的作用及参与现场管理的参考频度。
　　二、业务流程
　　业务流程是一个客户服务运营机构的生命线。客服中心的业务流程不但重要，而且相对比较复杂，它可被分解成相关的9个步骤，如图11一2所示。
        
        
　　1.确定服务水准
　　服务水准是一个客户服务机构的服务目标。它可以衡量客服人员的水平以及帮助处理下列的问题:如何轻松使用CallCenter?需要多少人员?怎样看待市场活动?员工会有多忙?如何分配成本?等等。服务水准的制定受到设备成本、劳动力成本、通信费用和客户容忍度等几个因素的影响。
　　2.收集数据
　　客服中心的管理数据纷繁复杂，主要的数据来源包含:ACD、数据库、市话网、长话网、传真服务器、电子邮件服务器等。客服中心需要建立一个数据收集的流程以指明:需要的信息以何种形式安排它们，从哪里获得它们.它们是由谁或什么生成的.它们在何时和需要怎样与计划流程相适应。
　　3.预测话务量
　　预测话务量的主要目的是为了计算满足话务员的服务水准所需的最基本员工数.计算所需的系统和中继线。尽量降低放弃率并减少异常中断电话量，优化组织结构以建立实用的时间表。预测将来的员工和网络成本，满足客户期望位，建立能够提供质量服务的环境等。
　　4.基本工作人员的计算
　　根据项目周期预测出的日平均处理话务量除以话务员处理一个电话的平均工作时间得到日平均工作人员基数，同时用预测出的话务量高峰值和低谷值除以话务员处理一个电话的平均工作时间，可以计算出服务项目某时段最多需要准备的人员数量和最少投人的人员数量，为科学排班工作做好准备。
　　5.中继线和相关系统资源的计算
　　预测在可预知的时间内最忙的半小时所要处理的话务量，可计算出为达到话务员的服务水准目标的话务量所需的话务员使用的计算机的数量。根据话务员要处理的话务量和话务员实际能达到的服务水准，决定中继线的负载;运用恰当的公式计算出处理中继线负载所需的中继线数量。同时，需要把出现占线情况的概率考虑在内。
　　6.当班人员系数的计算
　　通常，采用人员排班压缩系数计算法.其计算基本步骤为:首先计算出半小时所需的基本人员，然后找出使话务员无人职守的原因;把半小时内的必要人员数和可能离开话务员的话务员的数量加起来;计算压缩系数，并在今后的时间安排里使用这个压缩系数。
　　7.组织有效的排班
　　采用弹性的排班制度以适应每一时段的人力资源需要是很重要的.它不但直接影响服务水准的指标，同时也是客服中心服务成本的重要控制手段。排班通常要考虑时段话务量、员工人数、历史话务量轨迹等因素。
　　8.成本核算
　　客服中心的运营管理成本是一个非常关键的管理指标。一方面是因为通信线路成本和人员，工资所占的比例非常高，通过成本核算可以有效地进行控制;另一方面需要考虑到客服中心的预期增长，增长仍然是CallCenter行业所面临的最大的挑战之一。
　　9.重申最高服务水准和最低服务水准
　　前面已经提到.正确的服务水准应做到:满足客户的需求和期望，把放弃率保持在可接受的标准内.争取最少的开支以取得最大的收益，与高级管理人员保持一致并得到他们的支持。
　　因此，客服中心需要重申最高和最低服务水准，以在最高和最低服务水准范围内恰当地定义和调整客户期望值，并确定如何使用尽可能少的资源达到和超越客户的期望。
　　三、话务预测与排班管理
　　排班管理是现场管理的重要内容。而话务预测是排班管理的前提。客服中心通过对历史呼叫量规律的分析，对可预知的呼叫量影响因素提前做出反应，并做出科学的话务预测，以提早进行班次调整与人员配备，保障服务水平指标。
　　(注:各客服中心的话务预测和排班管理会有所差异，在执行中.具体遵照各客服中心实际进行预测与管理。这里介绍的是一般性的方法。涉及的具体数据均为参考数据)
　　1.话务预测
　　根据历史情况分析，客服话务量增加和减少的原因分析如下:
　　(1)当话务量呈现增加趋势的时候，增加的原因可能主要有:
　　.现有客户数量增加;
　　.公司推出新服务.以及处于新服务和特色服务的推广期间;
　　.公司推出的新技术较为复杂和超前;
　　.客服中心服务范围的扩展:
　　.媒体宣传攻势使得客服中心知名度攀升;
　　.公司业务变化引起的;
　　.客户对服务期望的提高，服务要求的增加;
　　.公司减少客户服务培训.引起一次性问题解决率降低，导致员工流失率增加的时候;
　　.如果公司产品质量滑坡，投诉和询问的话务量就会成倍增加;
　　.其他原因。
　　从以上几种原因的角度可以分析出客服中心来话量变化曲线变化的起因，以及各种原因所占比例。
　　如果要正确地估计出各种变化因素.就必须充分利用历史资料的数据.比如缺勤率.对于24小时服务的客服中心来说，倒班的话务员最可能请假的时候，一也就是相对于他们自己那一班来说的休息日的前一天和休息日后的第一天了。