绩效管理，如何寻求过程与结果的平衡

昨天谈某个企业收购后的一些现象：预算控制严格，即使五块钱也需要签批，推行无纸化办公，走条线化管理……在很多人看来，这是更规范化的管理，但在有些人的眼里，这是控制，与效率无关，本质是一种不信任。

   这引发了我对绩效管理的一点思考。

   在目标管理盛行的当下，很多人在绩效设计时一味地炫技，却不愿对目标负责，甚至无视效率。这样的绩效到底在取悦谁？

   老板对绩效的认知更偏结果，个人认为无可厚非，毕竟企业要生存和发展，都离不开营业额与利润的支撑，在市场竞争加剧，无法开源的时候，很多人只能选择节流。当所有人都聚焦于结果时，容易陷入过犹不及，急功近利的困境，导致企业缺乏战略规划，走不出瓶颈。

   如果我们一味地和老板谈客户拜访数、沟通效果、新客户开发量、老客户满意度等，而忽略对结果的呈现。虽然数据会相对好看，但无法掩盖结果的苍白，造成只有苦劳没有功劳的尴尬。

   企业实施绩效，推行更先进的管理，从表面上看，制度规范了，流程清晰了，目标分解到人了……但如果长期无法呈现老板想要的结果，销售和利润一直不尽人意，这样的绩效管理只能是花拳绣腿，假把式。

   或许会有HR委屈，这不是在做绩效，这是把人资当运营使啊。的确，很多时候，老板对绩效的定位不是激励，而是直接的创收和盈利。老板错了吗？其实这正是人资价值体现的良机，是牢牢把握，还是原地抱怨，让机会溜走？

    换个思维方式，如果绩效的目的是激励，那激励的目的是什么？如果说激励的目的是提升效率，那提升效率的目的又是什么？我们会无奈的发现，无论怎么绕，最终还是绕不出收入与利润。

   其实，无论重结果，还是过程，都有产生的特定环境和土壤，或与企业所处的发展阶段有关。我们的绩效设计，除了因地制宜，与时俱进，在关注过程的同时，一定不要放弃主动承担绩效推行的终极责任，即对收入与利润负责。

   在很大一部分企业里，绩效几乎就是结果的代名词，只是此结果非彼结果。很多企业的绩效评估，依赖各种结果性数据，硬性地定级、定性，强制性地分布，将员工与结果强制性捆绑。

   用各种定性的数据考评员工，往往事与愿违，带不来老板想要的结果，甚至让绩效遭到员工的抵制。

   我们都要结果，但到底谁应该对结果负责？

   曾在周例会上目睹过这样的争吵：运营找科室负责人要收入，科室找运营要客流量，还振振有词，我就是负责操作的，你不来客人，我怎么创收；运营也不甘示弱，你应该利用自己的影响力吸引客户，提高转化……旁观者都很明白，这两个都怕对营销不力的结果负责，大道理谁不懂？

   相信很多人都有这样的感受：在企业里找一个愿意为结果负责的人太难了，更多的时候在互相推诿，明哲保身。这样让我们的绩效在推行中左右为难，几乎都在避重就轻，分数都很高，但结果没起色。

   当然，我们必须承认，实际工作中，有一些结果，不是员工有能力去改变或影响的，只能被动地接受。长此以往，绩效考核流于形式，员工的积极性被彻底清空。

   其实细想一下，结果在绩效考核的过程中已经产生，我们考核并不能改变结果，只能对产生结果的人做出一个相对客观的评判，这样做的意义到底有多大？

   结果是过程的产物，没有过程，哪来的结果？

   于是在设计考核指标时，我们更加注重过程指标。以销售人员为例，考核指标有：客户拜访量、新客户开发量、老客户二次开发量、销售额等。

   这样设计的指导思想，是想通过一系列的过程指标，帮助销售人员明确工作提升的方向，让绩效考核真正起到提高员工积极性和执行力的作用，最终取得满意的结果，推动企业向前发展。

   实施过程中却出现了很多意料之外的事：很多过程指标都有造假的可能，销售人员为了绩效多拿分，既然结果指标动不了，自然就把目标锁定到过程指标上。于是很多奇葩的现象出现了：各种过程指标都完成良好，只有结果指标不达标；甚至出现有人为了完成新客户开发量任务，自己冒充客户购物，在绩效核算周期结束后又做退货处理。

   重视过程，本意是引导员工更好地完成目标，结果却变成一种投机。过程指标的水分很大，如何提供满意的结果？过程指标的出发点是好，但不是有了好的过程指标就一定会有好的结果。

   以前做人资的时候，我也会陷入结果与过程的困惑。接触运营后我才知道，还有一种转化率的指标，它将过程指标与最终结果进行了完美的结合。

   运营很少常年呆一个企业，往往是冲着提升业绩去的。他们是怎么提升业绩的？大方向来讲，也只是吸引外部客户，提高内部转化率两条途径。在我看来，他们80%的工作内容，人资比他们更适合，人资唯一的短板还是对业务的不熟悉。

   向过程要结果，这是人资设计绩效指标时的一个进步。想提高销量，必须有足够多的客户拜访量支撑，但如何将客户拜访量有效地转化为新客户，转化率究竟多少算合适？这个人资就外行了，说到底，人资也只是在纸上谈兵。这样的现状下，如何向过程要结果？

    人总是会相信愿意相信的东西，比如很多东西有速成之法。在我看来，愿意承担什么样的过程，才会有什么样的结果。很多时候，我们要的不是结果，而是不费吹灰之力就可以实现的结果。

   过程与结果也遵循一个定律：一切得到，都是和付出相匹配的；如果觉得不匹配，那是你给的周期或支持不够。

   有时候，我们会说，只要结果是好的，即使过程不那么美好，我也认了。这让我想起很多人经常会说的一句话：虽然我没车，没房，没存款……但我有一颗爱你的心；换个模式：虽然我语数英不好，物理不好，化学不好……但我有一个不服输的心。没有过程去谈所谓的结果，只能沦为一个笑话。

   绩效如此，生活也如此。

作者：曹峰