“我们谈谈吧”——职场矛盾冲突的化解之道

在邮件里说，“我不喜欢你用那种方式跟我说话。”这不是对峙，是抱怨。大喊着说，“谁把我的排毒果汁扔了，你要付出代价的!”这不是对峙，是威胁。在垒球练习时质问，“Ethyl，你到底哪根筋不对?”这不是对峙，是发脾气。

我们常常把正面冲突想象成是一件很挑衅的事情，但其实你要做的不是防卫或反击。一个健康而有成效的正面冲突需要双方都怀着同理心，心平气和地共同解决问题。当然一定会带一点敌意，但只是一点点而已。

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首要的一点是，这件事情取决于你，而不是你的老板，也不是HR。正面冲突这件事可大可小。如果你没有从头到尾参与其中——准备阶段，对话，跟进——那么你只会让事态恶化。总而言之，让上级介入是弊大于利的。

Jeanne Brett是美国西北大学凯洛格商学院争议调解研究中心的主管，她说：“上级通常是不愿意介入的。而且老实说，如果他们真的介入进来，也是带着自己的目的，通常是想尽快平息事态。如果你想要一个有创意的解决办法，能使你满意，同时也能改善你和同事的关系，那么这件事你只能亲力亲为。”

但是要记住，很有可能那个冒犯你的人根本没有意识到问题的存在。“很多时候，如果你不说，对方可能根本不知道他已经烦扰到你了。”Sam Shank是网上预订APP HotelTonight的CEO，她曾经和一位同事因为工作沟通问题有过冲突。“对方经常通过短信向我汇报一些很细节的产品问题。我是产品定位CEO没错，但是我不需要参与到这么琐碎的层面。我在电话上告诉他，‘我们应该在更高的层面上合作。’”.

如果你想要一个有成果的对话，你就不能把它看做是一件“麻烦事”。这是很正面的事，把它看做一个解决问题的契机，而不是找个机会把对方训斥一番。

那么，首先计划好你要说什么，但不是让你写台词打稿子。心平气和地说，但也别太机械了，用日常聊天的语气就可以。坦诚地指出可能这个问题你也要负一定责任。不要把整件事说成是对方必须要想办法解决的，其实整个局面不是以你为中心，也不是以对方为中心，而是以公司整体利益为中心。

同理心

你要把问题说清楚。但这里有两种不同类型的清楚。第一种很简单，“我就是这么想的。”很清楚，但对解决问题没有帮助。第二种就有一点小技巧，“我知道你是这么想的，但我的想法是……”这就是同理心，而它能改变一切。

Brett说：“冲突管理的全部要点就是了解对方为什么会做那些让你抓狂的事，通常你要么忍耐，要么解决问题或是和对方共同商讨出周转余地。”

如果你本身性格就比较善解人意，那么恭喜你，你已经知道应该怎么做了。如果你性格并非如此，就像作者本人，那么让我们继续往下。

试着冷静下来，深呼吸。尝试从对方的立场看待整件事。自问一下是否是因为自己的问题而导致对方有冒犯行为，哪怕是间接的导致。就是说，有可能是你有错在先吗?如果是，那你要承认自己的错误。

然后，问题是什么?把问题定义出来，试着先说出来给自己听听。

好，这么说好像还不够清楚，再说的准确点。

OK，现在再说一遍。但是不要用“总是”，“决不”，之类的词。

好了，再说一遍，但不要说这样的话，“你真是个奇葩。”或是“他总是跟我挑事儿!那明明是我的排毒果汁，上面还清清楚楚贴了我的名字，他就给扔了!”

这样的演练能帮助我们意识到一个本质问题：我们并非总是对的，对方也并非就是错的。事实通常是两方都有过错。

敌意：一种认可

在正面冲突的过程中，唯一比辞不达意的表达更糟的就是笑脸，它会让对方觉得你对他以及对整个事态都不重视。冲突是一件严肃的事情，应该被严肃对待。

不要反复强调对方怎样冒犯到了你，但也不要草草略过。我应对职场冲突，通常会在对质时加入一点语气的暗示，比如Come on(你少来这套)!释放一个怀疑的信号很有用，它能震慑对方，让他们换个眼光看待整件事。

感觉被冒犯，被烦扰，这都是很正常的情绪，不需要因为有了这些情绪而产生心理负担，你要正面面对它们。但是如果想让对方意识到问题，以及和你一起解决问题，你需要迅速抛开这些冒犯，和对方进行对话沟通。

Brett说，“好比你的大脑，它可以情绪化，也可以理性而有认知，但是它不能同时两者兼备。你要记住的是，当你太过情绪化时，其实是不利于解决问题的。通常人们太过情绪化时都会做出很糟糕的判断，这种状态不太适合处理问题。”

如果你让愤怒或烦躁占据了整个对话，你会给别人留下一种渺小弱势的印象。大声咆哮只会让我们显得弱小。这有点讽刺，因为其实你在尝试着解决问题，这是一件很高尚的事情。

核心技巧很重要

与某人对质前先做好计划。指出对方的冒犯行为，说明你为什么觉得被冒犯，以及你和对方可以怎样改善各自的行为。

等一等！如果对方的冒犯让你情绪太过激动，先缓几分钟，或者几天，等情绪平复之后再处理问题，因为过度情绪化可能会干扰你的行为。

等一等！搞清楚你们的冲突是不是因为个性不合，或者两个人都太自我中心，抑或是由于职业上的利益冲突而导致的。

等一等！记住，对方很有可能并不知道他的行为影响到了你。

等一等！试着站在对方的角度看问题。

Whoa！你是在发邮件吗?永远不要试图通过邮件和他人对质，因为这会暗示出你害怕正面冲突，不敢坚定地表达自己的意愿，暗示出你太懦弱，让对方觉得你不配获得他们的尊重，从而不愿做出改变。

最重要的一点是，心平气和地讲话。克制你的情绪，但不需要像个机器人。

你可以说，“你有时会怎么样”。永远不要说“从不”，也不要说“总是”，因为他不会总是在每封邮件结尾都写上一句“你弱爆了。”这种不真实性会削弱你的说服力，让你的陈述显得站不住脚。

当然，如果他真的是在每封邮件结尾都说“你弱爆了，”那就另当别论。这种情况下，你是在和一个反社会人格打交道，对质也无济于事。