销售必备：解除客户抗拒的四大法则

　　一、问比说好。
　　客户的需求有显性需求、潜在需求与隐性 需求三类。多数人只关注客户的显性需 求，即用语言表达出来的那一部份需求， 这是基础，同时也是微不足道的，对于价 格低廉的快消品销售可以应用。但相对较 大价值的产品则还需要了解客户的潜在需 求和隐性需求，才能易于促成交易。
　　所谓潜在需求，是指他想获得产品带给他 的好处；隐性需求是指，客户还没意识而 营销人员通过有效发问所能了解到的需 求。如果好的营销人能有效地发现并能满 足到客户这类隐性的需求，则成功率大大 增强。无论哪一类需求，最有效最快速的 了解之道是——有效发问。
　　面对陌生客户，虽然要学习很多方面的技 艺，如观颜察言观色看相的技巧，但最直 接有效的方式莫于发问来得更快捷有效。 天下的人，只有自己最了解自己最需要什 么。所以向客户去问，简单有效。有效发 问有两种类型，一类是开放性发问，主要 应用于建立亲和信任关系，了解对方的价 值观，这是销售的基础与前奏环节；一类 是闭封式发问，主要用于成交阶段，用现 金还是刷卡？是今天下午还是明天上送 货？是三个还是五个？
　　两类发问方式要灵活运用。不可一成不 变。发问的目的是为了厘清客户的需求， 三类不同类型的需求，因此，需要学会有 效的聆听，听到出心，听到客户真正关注 的焦点与核心需求。只有用心去问，才能 听到想听的。只有用心去问，才能有针对 性的回应：说什么和怎么说。
　　二、故事大于道理。
　　成年人，尤其是有阅历的成年人，喜欢跟 别人讲道理。跟人讲道理的人，通常不自 觉地扮演了一个居高临下的角色，不自觉 地损伤了客户的自尊与地位。
　　因此，在与客户面对面时，尽量去讲故 事，这样效果会更好，这样显得更中立。 因为世人都比较讨厌王婆卖瓜式的市场营 销策略。讲其他客户获得我们产品和服务 的好处与感受。这样更容易获得任信，引 发注意力，和使客户产生兴趣。销售的关 键不在于产品有多好，而首先在于与客户 建立信赖关系与引发注意。例如：客户说 这衣服太贵了。
　　你说：“是的，刚才有位客户开始也这样 说，后来经过我的说明，他自己比较，体 会到这些衣服的料子和做工确实精致后， 物超所价，他一下子买走了两套。”
　　三、太极优于直拳。
　　太极拳与西洋拳相比，更具灵活性，营销 人要从中吸取营养，即当客户提出反对意 见时，你不妨中立地接过来，表示我理解 你的意思，我体会你的感受，我尊重你的 看法，我喜欢你的率直，等，让客户继续 保持说的欲望与兴趣，当客户说得越多， 营销人就了解客户越多，越能找到客户的 价值观与喜好。
　　只有对客户了解愈多，才能说对客户有帮 助的话，有益的话，对产品成交有促进作 用的话，否则，如果客户不说话，上帝都 会害怕。当客户的反对没有遭到直接有反 对时，他的心房也不会设防，你所讲的内 容才可能直接输入他的大脑，形成焦点与 注意力。
　　客户抗拒时，你只要接过话题，“是的， 您说的问题是…”，用“同时并且如果假 如”这类不带转折痕迹的语汇将你想表达 的观点展现出来。举例：有客户说我没有时间去参加学习，直拳的回应方式是：你说的不对，时间是有的，你要管理好你的 时间才会有时间，快来我们老师的课堂寻 找解决方案吧。
　　太极的回应方式是：“您说的太好了。我 理解您的时间非常宝贵，单位会有很多重 要的事等待您去处理，同时，如果您来老 师的课堂，您会发现您能有效地管理时 间，您的时间会越来越充裕，会有更多的 时间去关爱您的家人与外出渡假。或者其 它对您来说更有价值的事。”
　　四、接受优于反对。
　　或者说创造优于破坏。要建设一个更好的 习惯来取代不好的习惯。要帮助客户建设 一个更美好的愿景来代替不理想的现状。 始终要以积极的思维与行为模式来引导客 户采取行动。如果违背这个基本良知与诚 信原则，宁可不做销售。因为这样有违做 销售人的基本职业道德，永远不要损害道 德来做任何事。接受优于反对的另一层含 义是：客户购不购买产品跟他原有的价值 观念关系不大，甚至没有关系。因为所有 的话都未必是真心的，或者表达出来的语 言都有一部份意思被有意无意过滤掉了。 接受不同的观点，不代表你的价值观被改 变。只会使你的价值体系更接近自然法 则，宇宙规律，或者说更趋完善。