赵磊老师：什么是负责？怎样负责？

在日常管理中，很多单位经常有岗位说明书，大家在撰写岗位说明书的时候，“负责”一词用得比较多。



什么是负责呢？



比如：

安全员的职责中有：负责某某分公司的安全管理工作

前台工作人员的职责中有：负责热情接待来宾等工作

销售员的职责中有：负责某某区域的市场营销工作

……



这些职责中，都有“负责”一词，但是很多人对“负责”一词的理解仅仅停留在“某个事情是我来干的”，而不是真正负责。



因此：什么是负责？



我认为而不是简单地在工作范围内完成某项任务，负责的本质是承担该方面工作的全部的各种风险责任，包含目标实现的责任，目标实现中给别人造成麻烦带来的损失责任——风险责任，完成任务过程中的一些副作用和麻烦等，你能承担的责任有多少，就说明你是否是真的负责了！



举例：

前一天，网络上看到一个路边采访的娱乐活动，题目是让被采访的小姑娘给他的男友，打电话，谎称自己怀孕了，看看她男朋友的态度，以测验男友是否真心。结果测试完发现，很多女生刚开始给自己的男友打电话时，男生对女生还“宝贝，宝贝”地称呼着，但是当女生告知对方，“我怀孕了……”，瞬间一片寂静，之后很多人表示怀疑，甚至有的男生直接挂电话跑路了。

当然也有一部分男生勇于表达了愿意承担责任，说了一句“我们结婚吧！​”让女友和看官们感动满满。可以看出来，凡是承担责任的都双方感情晋级升温，凡是跑路的，关系肯定就“黄了”。



在企业中也一样，但凡所有愿意承担责任的，总能得到晋升机会，不愿意承担责任的自然不会重用，即便走了，离职了，也不会让领导或者股东们心疼。



工作中也是同理的。



例如：

某单位业务员，他的岗位说明书上虽然写着：负责完成区域销售任务，开拓新市场。

那么到了年底，如果这个业务员年底考核时没有完成本年度任务，因此给这个未完成的业务员降薪，他是否会因为大环境不好而愤愤不平，会不会因为上级给自己的支持不够，别人不配合，导致项目丢单而责怪别人？



我看到的很多人总强调各种客观或者主观条件（比如也许市场环境不好，也许客户和别人合作，也许目标过高等），这些都是不负责的人，都是强词夺理不负责的行为，因为负责的本质是承担该项工作中各种风险责任，不能承担者说明其是不胜任的。



在本业务员的岗位说明书中，明确了责任：负责完成某区域的销售任务，因此他需要在各种艰难困苦条件下完成销售任务，不应该仅仅是在阅读岗位说明书后，嘴上说“我能负责”。在没有完成任务时，总怪别人、怪环境、怪上级、怪市场等因素，这都是不敢担责的表现。 我们提拔和重用那些更愿意承担，各种不确定因素导致任务没完成的责任的人。



那么，一个优秀且能提拔的人才，怎样做才能“负责”呢？



我认为“负责”可以从两个角度去思考和准备：

一、正常情况（例行状态下）我怎么做才能顺利完成任务；

二、非正常情况（例外状态）下，如何想办法确保其顺利完成。



比如：

某小区规定三轮车架子车等不能进入小区，正巧该小区某业主正巧搬东西，因为东西不多，就借了一个三轮车，刚好放满一车，在进出小区的时候，被负责安全的保安挡住，保安坚决执行规定，就是不让进出，虽然业主解释说这些东西从家里搬到停车库，很远，不方便，所以用三轮车最方便，请通融一下，结果保安“坚守原则”，坚决不让进，两边越说越激动，结果争吵起来，最后互相推搡，事情闹大了，事后物业解聘了这个保安了事。



对于这个事情，小区的保安是否承担了责任呢？



我认为，在本案例中，小区保安承担了责任，但是他过度担责了，真正应该承担责任的是他的上级，保安队负责人，或者物业公司的领导，为什么呢？



刚才我们提到了，所谓“负责”是对所有事情承担责任，既要包含常态地解决问题中的责任，也要包含非常态（即各种不确定）风险导致问题出现的责任，所以保安部就需要制定出常态规则和办法，由保安员履职完成，同时还要保安部长制定或者考虑各种特殊情况下的处理原则流程和办法，最后培训保安员掌握，或者拟定应急流程解决问题

。

在这样的准备下，小区业主问题解决有策略，有方法，保安和业主不必要的摩擦就少了很多。



如同火车车辆安全员的职责是：负责车辆安全工作。



这个负责不仅仅是需要确保车辆正常情况下安全行驶，还需要考虑各种特殊情况下（例如：天气恶劣，大雾天气，冰雹水灾，前方塌方等等）的应急措施，保障措施，做好安全防护，能在各种情形下都是有安全保障的才行，这才能说明你是“负责”车辆安全管理工作。



分析以上案例中的业主非要超标推车进入小区时，已经属于超过规则的一种特殊事项，因此需要启动应急机制。



例如：

一、保安必须态度和蔼地给业主解释规定，同时与业主一起想办法，在遵守规定的情况下怎么解决问题，解决不了时，需要连续多次向客户说明原因并抱歉。‍

二、当业主情绪激动的时候，需要第一时间呼叫保安队长，让其结合权限规定予以解决，再或者，之前制定过，特殊情况下，特殊车辆通行的登记报备，保安可以按照服务流程执行，也解决了业主急迫需要。而不是，不符合规定，就不能“进小区”的死板方案。



在处理问题时，也许发现是保安员没有执行程序失职导致的，也许原因是保安服务意识不强导致的，也许缺少提前拟定应急流程标准导致的，也许是没有选聘合适人上岗导致的，再或者是保安没有定期考核培训导致的，其实都是保安队长和负责人的管理责任，做为管理者，应该优先承担主要责任，不能什么责任都是下属承担的，自己仅仅检讨一下了事。