行政服务中心窗口及工作人员绩效考核办法

第一章 总 则
第一条 为加强市行政服务中心 (以下简称市服务中心)的规范化建设，进一步增强窗口及工作人员的服务意识和绩效意识，确保窗口服务“规范、便民、廉洁、高效”，根据新形势对行政服务工作的新要求，特重新修订樟树市行政服务中心窗口及工作人员绩效考核办法。
第二条 市服务中心对窗口及工作人员绩效考核坚持公开、公平、公正、民主和注重实绩的原则。
第三条 窗口单位应将市服务中心窗口及工作人员年度绩效考核意见作为本单位对窗口年度考核以及推优、晋职、晋级的重要依据。
第二章 考核组织形式与考核方法
第四条 市服务中心成立考核小组，负责窗口及工作人员绩效考核工作的组织、实施。考核小组组长由市服务中心主要领导担任，分管行政服务大厅领导任副组长，成员由中心管委会相关股室负责人和窗口人员代表组成，日常工作由中心管委会监管股负责。
第五条 市服务中心对进驻窗口及工作人员的绩效考核实行量化评分制，每天进行日考核，在日考核的基础上进行月考评，根据月考评进行年终综合考核。
第六条 窗口工作人员的绩效考核实行百分制，由日常考核和民主评议两部分构成。日常考核基础分为80分，具备本办法规定的加分条件的，予以加分；违反本办法有关规定的，予以扣分。民主评议基本分为20分，采取窗口及工作人员评议和考核组评议的方式进行。
窗口人员月绩效考核得分=基础分+实际加分-实际扣分+民主评议分。
民主评议得分=（窗口或工作人员评议所得票数/参评人数×50%+综合评议所得票数/参评人数×50%）×20。
进驻窗口的日常绩效考核由窗口工作人员的绩效考核推定，另增加单位重视部分内容。
窗口月绩效考核得分=窗口人员月绩效考核得分总和÷窗口人数+单位重视考核得分（实际加分-实际扣分）+民主评议分。
市服务中心根据对窗口及工作人员的绩效考核情况，每月评选出红旗窗口和先进个人，并将考核结果及时反馈给窗口单位。
第三章　考核内容
第七条 窗口工作人员出勤到岗情况，该项工作由市服务中心管委会监管股负责。
（一）是否执行指纹考勤制度，并按时到岗到位。
（二）因公、因私请假或上班时间中途外出，是否按规定办理外出手续。
（三）是否按市服务中心管委会要求及时参加各类会议和活动。
第八条 窗口工作人员遵守纪律情况，该项工作由市服务中心管委会督查组负责。
（一）是否按规定着装、佩证上岗和摆放身份公示牌，对外办公用语规范。
（二）是否自觉保持窗口工作环境整洁，窗口办公用品、办公设备、办公资料等摆放整齐有序。
（三）是否有在窗口抽烟、吃东西、扎堆聊天、坐姿不正或打瞌睡等行为。
（四）是否存在工作时间在窗口玩电脑、玩手机（包括玩游戏、看股票、电影、小说、听音乐和网上聊天、购物等）、织毛衣、做家务、带小孩等做与工作无关的事。
（五）是否遵守市服务中心计算机网络操作规程和办公设备使用规定。
第九条 窗口审批服务情况，该项工作由市服务中心管委会监管股负责。
（一）是否依法办理审批服务，有无因窗口工作人员责任导致所受理事项不能按期办结的情况。
（二）是否严格实行“告知一次清”和受理一手清”制度，窗口服务是否真正做到“一次办好”。
（三）是否及时、规范同步运用网上审批和电子监察系统办公。
（四）接待咨询、受理业务时，是否有推诿敷衍、导致当事人不满意的现象；有无因与群众争吵或服务态度、工作质量问题被群众投诉、被有关部门批评或被媒体曝光的情况。
（五）是否有虚报数据、提供虚假情况等弄虚作假行为。
第十条 窗口工作人员遵守廉洁自律有关规定情况。
（一）服务过程中，是否存在不主动引导、帮助群众完善申报资料等不作为、消极应付情况；是否存在不给好处、不办事，给了好处乱办事情况。
（二）是否存在索、拿、卡、要、吃等情况。
第十一条 窗口单位重视支持窗口工作情况考核，该项工作由市行政服务中心管委会综合股和监管股按分工负责。
（一）是否按规定选派首席代表及窗口工作人员；工作人员是否保持稳定，有无中途随意换人的情况。
（二）在市服务中心受理的行政审批和公共服务事项，是否存在双重受理、在原单位取件等行为。
（三）窗口单位行政审批服务的协调是否由窗口负责牵头，相关股室与窗口工作的衔接、配合是否畅通。
（四）是否按要求对行政审批流程和时限进行精简压缩，是否有擅自增加审批环节和条件的现象。
（五）是否对窗口进行了授权，即办件是否授权窗口办理，承诺件是否授权由窗口负责牵头组织协调。
（六）单位主要领导和分管领导是否落实窗口现场办公制度。
第四章　加分制度
第十二条 窗口工作人员有下列情形之一的，给予加分：
（一）创新工作方法、提高服务质量和效率等方面提出合理化建议被采纳的，每次加0.5 分。
（二）窗口及工作人员受上级领导、有关部门、新闻媒体、群众点名表扬的，按同一件事就高不就低、不重复奖励的原则加分：
1、受到上级表扬的每件（项）加0.5分,省级部门表扬的每件（项）加1分；国家级部门表扬的每件（项）加2分；
2、受到县（市）级以上领导肯定性批示的每件（项）加0.5分，宜春市级以上领导肯定性批示的每件（项）加1分，省级以上领导肯定性批示的每件（项）加2分，国家级领导肯定性批示的每件（项）加3分；
3、受到县（市）级媒体表扬的每件（项）加0.5分，宜春市级媒体表扬的每件（项）加1分,省级媒体表扬的每件（项）加2分；国家级媒体表扬的每件（项）加3分；
4、服务对象赠送锦旗或书面表扬的，每件次加0.5分。此项累计加分不超过3分。
（三）窗口工作人员按时参加市服务中心组织的会议和培训活动，每次加0.2分；窗口工作人员对市服务中心交办的工作或组织的活动积极支持参与，表现突出的，每次加0.5分。
（四）窗口工作人员在当月无迟到、早退、脱岗、旷工行为，无违纪行为和投诉记录的，加3分
（五）窗口工作人员主动延长工作时间加班受理服务对象申请事项的，每次加0.2分。
（六）对服务中心建设发展提出合理化建设的，每次加2分。
（七）报送信息被市服务中心采用的，每次加0.5分，与市服务中心相关的稿件被新闻媒体采用的，每次加1分。
（八）窗口工作人员对群众故意刁难、无理取闹等不文明行为，处置得当，做到骂不还口、打不还手，坚持文明办事的，每次加3分。
（九）进驻工作人员拾金不昧的，每人次加0.5分。
（十）窗口工作人员在人员培训考试和知识竞赛中，成绩在85分以上的，每次加1分。
第十三条 窗口单位有下列情形，给予窗口加分。
（一）窗口单位主要领导到窗口现场办公和检查指导工作，主要领导每人次加1分，分管领导每人次加0.5分。
（二）窗口单位主动将审批权限下放到窗口，每项次加1分（当月和年度计算）。
（三）窗口单位主动缩短审批时限，精简申报材料的（需附对比流程），经核实，每项次加1分（当月和年度计算）。
（四）窗口单位积极配合市服务中心开展并联审批或主动协调解决涉及两个以上部门的行政审批问题，每次加1分（当月和年度计算）。
（五）窗口单位对市服务中心安排的工作或组织的活动积极配合，及时报送相关材料，每次加1分。
第五章　扣分制度
第十四条 窗口工作人员遵守出勤到岗制度情况。
（一）未按时到岗到位，有迟到、早退或脱岗现象，每次扣1分；
（二）中途外出，不按规定登记（含提前登记和超出登记时间不办理请假）的，每次扣1分；
（三）无故不参加中心组织的活动（含大厅例会、集中学习、集体活动等），每人次扣2分。
（四）无故窗口空岗的，每人次扣3分；无故旷工的，每半天扣6分，每天扣15分。
第十五条 窗口工作人员遵守工作纪律情况。
（一）未按规定着装、佩证上岗和摆放身份公示牌的，每次扣1分。
（二）在工作区吃东西、串岗聊天、坐姿不正、打磕睡以及做毛衣、做家务等做与工作无关的事，每次扣2分。
（三）不服从窗口首席代表或中心管委会工作安排的，每次扣2分；
（四）工作日午餐饮酒的，每次扣5分；在工作区内抽烟和醉酒上岗的，每次扣10分；
（五）工作时间玩电脑游戏、玩手机（包括看股票、看小说、看电影视频，听音乐、网上聊天和网上购物等），每人次扣10分。
窗口工作人员违反工作纪律，被上级有关部门和新闻媒体通报批评的，将取消本人及窗口评先评优资格，严格按规定从严处理，并报请相关部门启动问责机制。
第十六条 窗口工作人员优质规范服务情况。
（一）因一次性告知不清，导致服务对象重复跑的，每次扣1分；
（二）接待咨询、受理业务时与群众争吵，每次扣2分；情节严重的，每次扣5分；
（三）因工作人员责任导致所受理事项不能按期办结的，每次扣1分；
（四）办理事项未及时规范运用网上审批和电子监察系统办公的，每件次扣1分；
（五）不及时记录窗口服务台账、更新服务数据的，每次扣1分。
（六）因服务态度、质量不好被服务对象投诉，经查属实，每次扣5分。
第十七条 窗口单位有下列情形，对窗口予以扣分。
（一）因对窗口授权不到位，造成服务对象“两头跑”的，每次扣1分。
（二）窗口电话不畅、办公设备未按要求配齐，影响正常办公，每次扣1分。
（三）派出的窗口工作人员不符合要求，每人次扣1分。
（四）窗口单位相关股（科）室，不配合市服务中心窗口有关审批服务的协调，影响窗口工作的，每次扣2分。
（五）不配合市服务中心对窗口工作人员进行管理教育的，每人次扣2分。
（六）未经审定同意，变相增设审批事项、环节和申报资料，擅自调整收费项目及标准或调整审批流程的，每次扣2分。
（七）仍在本单位受理已明确进入市服务中心行政审批和服务事项的，每项扣5分。
第十八条 窗口工作人员有下列情形的，退回所在单位：
（一）工作中出现吃、拿、卡、要等不廉洁行为的。
（二）当月无故旷工3天以上（含3天）的。
（三）因违纪违法被有关部门查处的。
第六章　附则
第十九条 窗口工作人员的绩效考核情况与窗口补贴发放挂钩（具体见《窗口补贴发放办法》）。
第二十条 中心管委会机关工作人员考核参照本办法执行，由综合股负责。
第二十一条 本绩效考核办法由市行政服务中心管委会负责解释。
第二十二条 本绩效考核办法从发文之日起执行。原考核办法自行废止。