了解员工性格对于人力资源管理很重要

你是否想过，当你的优点发挥到了极点、甚至超过极点，优点非常可能变成缺点吗？我们不妨换个角度想，对于缺点，只是过当使用的优点。因此，无论是员工企业培训，还是企业的人力资源管理，注意了解员工的特点是很有必要的。

    美国管理大师allan katcher博士，以「当一个人的优点发挥过当，就会变成缺点」为核心概念，在上世纪60年代与stuart atkins合力研发了lifo系统，作为一套发掘个人优点和有效管理组织人力资源的方法。

    ◎优点的相对面就是缺点

    卓越的领导人或经理人之所以卓越，或许可归因于他们具备了独特的人格特质，至于这些人格特质是什么，则没有标准答案。换言之，并没有哪一种性格是成功的保证，端看你如何将自己的正面特质发展到极致，并且将自己性格缺陷所产生的负面影响降至最低。 lifo为「人生面向」（life orientation）的缩写，意指每个人都会有各自习惯或偏好的行事风格与价值观，这当中不涉及优劣，只是每个人有所不同。例如就个人而言，做起事来自信满满，当然是一项优点，但自信过了头，就会显得傲慢；同样地，当一个人谦虚过了头，往往也会令人怀疑他是否能力不足，以致缺乏自信。

    这就是katcher所说的，「缺点与长处并非截然对立，而是一体的两面。」一般人在看待傲慢、自卑等字眼时，很快就会贴上负面标签，却鲜少去思考那些特质其实只不过是个人长处的「过当使用」而已。藉由这样「相对」而非「绝对」的概念来看待个人的长处与缺失，就会懂得如何去尊重和接纳入的差异性，而非进行好坏优劣的价值判断。katcher指出，lif0系统就是「长处管理」（strength management）和自我管理的技巧，希望每个人都能对于自我和团队中的其它成员有深入、完整的认识，并且清楚掌握各自所具备的长处、能力与资源，相互欣赏、相互为用，以获致最高成效。

    ◎人生面向的四种原型

    lifo系统将一般人在不同情境中所展现的行为偏好与风格，归纳出以下4种原型，依据这四种原型，可以分析不同取向的人所具备的偏好与习惯：

    1、支持／退让（supporting／giving in；简称sg）

    这类型经理人的生活哲学是以无比认真的工作态度，来证明自己的价值，其特质为替人着想、乐于助人、迅速反应他人的指示与要求、信任、诚信、理想化等。然而，上述每一个长处都有其相对应的缺点。例如，替人设想可能会变成自我否定；信任可能会沦于轻信他人；理想化则可能流于不切实际等。

    2、掌握／接管（controlling／taking over；简称ct）

    这类型经理人的内在哲学是，一切以行动为导向，希望迅速完成任务，渴望获得成就感与明确的进度，其特质则是主导欲强、自信、有说服力、热切、富冒险心、以及强制力。然而，当表现过当时，往往会流露出自负、缺乏耐性、操控他人、赌性坚强，并且让人觉得压力沉重等。

    3、持稳／固守（conserving／holding on；简称ch）

    这类型经理人的人生哲学是态度谨慎，讲求系统、逻辑与步骤，凡事都要以既有的资源为基础，评估过所有风险与可能性之后，才会采取行动，期使发挥最大效用。这类人生性务实、保守、坚定且考虑周详，然而一旦过犹不及，则会沦于固执、裹足不前、不知变通、缺乏创造力与创新等。

    4、顺应／妥协（adapting／dealing away；简称ad）

    这类型经理人非常重视人际关系和主流价值，在意自己是否为人所喜欢，以及是否与他人建立和谐关系。因此，他们善于发掘别人的感觉、需要和欲望，而且会尝试去满足这些欲求。尽管顺应型经理人常会被认为适应性强、热忱、善于应对、弹性和富创意，但也可能变成前后不一致、缺乏定见、阿谀奉承，甚至于漫无目标等。

    由上可知，支持、掌握、持稳与顺应等「长处」，如果是应用得当，就能充分发挥出卓越、行动、理性与和谐等成效，但一旦运用过当，则会演变成退让、接管、固守和妥协等「缺点」。

    根据katcher和atkins的研究，无论在那里，所有经理人都会展现与运用上述4种基本风格，只不过他们多半会偏好其中一种风格，使得该种风格凌驾于其它风格之上。katcher在受访时指出，这4种风格或类型的划分，并不涉及价值判断，而是在协助经理人去了解自己、部属和上司的长处与特质，并且尊重他人因为长处使用过当所导致的缺点，进而以这些信息为辅助，鼓励人们政变自己的行为，在各方面变得更有效率。

    ◎找出共同的沟通语言

    katcher说，每个人都是不一样的，也都会以自己习惯的方式和最擅长的优点来做事情，而lifo系统便是希望协助不同的个体，建立起一个尊重彼此差异的沟通平台，让每个人心中的预期与实际得到的结果能够一致。

    以常见的亲子关系冲突为例，父母常会对孩子说，「我是因为爱你，才会管那么多」，然而子女却不觉得被爱，因为父母总爱批评他们的言行。这就是典型的意图（intention）良善，但因为不了解对方的特质与习性，导致行为运用不当，造成了适得其反的后果。同样地，经理人一定也会出于善意而批评部属，希望他们的绩效能因此提升，然而如果对于部属能够接受建议的方式缺乏了解，往往只会令员工感到挫折，折损了他们的自信。

    一位曾经就教于katcher的高阶主管，苦恼地表示，他不惜高薪、费尽心力，就是想找来最优秀、最聪明的员工，发挥他们的聪明才智，对公司有所贡献。然而每次开会时，现场却总是一片寂静。katcher亲自出席了该公司的会议，观察该名主管的风格，结果发现他在每次会议的开头，就滔滔不绝地把他希望部属怎么做的事情讲完了。于是katcher就对他说，如果你已经把该做的事情的交代完了，还要求员工积极参与些什么？

    在katcher的建议下，该名主管在下次会议时，换了一个开场白，「我手边遇到了一个问题，希望大家能集思广益，告诉我可以采取哪些做法」，而且讲完这句之后就马上闭嘴，结果现场的讨论气氛，果然就渐渐开始热络。

    藉由认识自我，该名主管改变了沟通方式，终于得到了他想要的结果。不过并不是所有人、所有行为都愿意改变或能够改变，而在碰到这种情况时，无论是自己和周遭的人，都要学会如何去因应与处理。

    比方说，katcher也曾碰到另一位与上述主管有相同问题的主管，但是两人在一再尝试之后，却始终找不出解决方式。后来katcher终于了解到，这位主管虽然嘴巴上很开明，但性格上其实是非常坚持独断的，因此katcher就告诉他，「算了吧！你是不会改变的，所以你何不开诚布公地跟部属说清楚，你就是希望他们按照你的方式做事。」结果，所有员工都松了一口气，再也不用承受一再提议，却一再被驳斥的挫折。

    ◎发掘长处、有效管理

    组织的目的在于达成目标，获致成效，至于完成任务的方式则有很多种。然而，无论是哪种领导风格或管理方式，都要切记，任务是有待「人」去完成的，因此如果想从人身上获得最大的产出，就必须对人有更深入的了解，知道对方长处与限制何在，进而激励他们去从事最能发挥专长的工作。

    例如，如果部属是支持／退让型人格，那么管理者就要知道，这样的员工若是处在缺乏支持或爱批评的环境，便很难有所表现。同样地，不同风格的人，也都有适合自己的工作场合，才能将长处发挥到极致。甚至，经理人如果对于自己的风格有更准确的掌握，不但能适时修正自己的行事作风，以符合上司、组织、乃至于部属的需求，还可以藉由和其它具备不同风格与长处的人合作，来补足自己约长处。katcher说，将组织的愿景与任务明确地条列出来、并加以执行，才是身为领导人最重要抅职责。而如果了解自己并不具备沟通长才，那也没关系，更重要的是能欣赏具备此项专才的人，请对方来担任此项任务，彼此相辅相成。

    了解人，不但有助于管理者知人善任，也能让身为部属的人懂得「揣摩上意」，找到因应与自处之道。如果你是属于行动派的人，但是却碰上了作风持稳保守的老板，那就要不要因为上司总爱在行动之前做足分析与评估而感到挫折；相反地，你应该进入对方的思维方式，才能提出最能说服对方的解决方案。

    同样的方法也可适用于顾客关系管理。katcher认为，光是做出优质的产品、提供服务还不够，因为如果只是站在自己的角度来思考顾客的需求，为顾客决定什么才是对他们最好的，可能也会造成意图与结果产生落差。

    katcher以当年花旗银行在纽约推出自动提款机为例，虽然这项措施的提供，是基于服务顾客的良善动机，但由于花旗银行当时并未考虑到纽约是一个多元文化、多种族的城市，使得原本只有英文接口的自动提款机，在推出后反应欠佳。而在新增了英文以外的其它语言之后，顾客对于新机器的接受度果然大为提升。

    从life orientation的字面可知，这套长处管理的系统绝非仅限于管理领域而已。就像katcher所说，无论是在亲子关系、两性相处、生涯规划、销售服务等各个领域，都可以将前述4种人生面向应用其中。前提是在对于自己和他人有更清楚、深入的认识与了解，尊重彼此的差异，不要对于缺点贴上负面标签，转而思考自己能否将该项缺点加以适度的调整，进而发挥出所欲的成效。毕竟，所谓的缺点，只是优点的过当应用。

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