家具行业6S售后服务

著名“经营之神”松下幸之助的“嫁女儿理论”说，销售产品要像嫁女儿一样，我们每天经手的商品，就像自己费尽心血养育的女儿。顾客买走了我们的商品，就等于娶走了自己的女儿。所以我们一定要将自己的产品呵护负责到底。这是松下成功的秘诀之一。
　　据统计，每年12315投诉中，商品售后服务都占首位，有很多企业就死在售后服务这一关。可以说，售后服务是关系到企业生死存亡的大事。
　　家具行业是一个比较特殊的行业，不像食品、电器、汽车等，有严格的行业标准和国家标准。家具多以定做为主，没有完善的行业标准和国家标准，所以售后服务显得尤为重要。在众多的成功的家居企业中，红星美凯龙的“七天无理由退货”；米洛沙发的“零缺陷服务”；蝶依斓沙发的“保姆式服务”等，无不在打服务这张牌。笔者昨又获悉，蝶依斓家居布艺继推行6S生产管理多年以后，又在国内家具行业率先总结推行----专卖店6S售后服务。
　　蝶依斓推行的6S售后服务是：微笑（smiling），清洁（seiketsu）,整理（seiri）,高效（speedy）,专业（special）,安全（safely）六个项目,因均以“S”开头,简称6S。用它来始终贯穿售后服务的全过程，并严格考评。包括送货上门，安装调试，使用培训，维护维修，上门回访,信息反馈等。
　　微笑：微笑是一门艺术，给人亲切友好，是对客户尊重的表现。日本人把微笑服务称作“精神卫生”，它可以使自己和客户都获得快乐，从而提高服务质量。要求所有员工任何时间，任何地点，任何情况下面对客户都要致以真诚的微笑。
　　清洁：无论是家具送货安装还是维护维修，工作人员都必须自备手套、鞋套，工具、用具、物品要求整洁，施工完毕必须清扫、清洁家具和现场，做到“无尘安装维护”。
　　整理：家具安装、维护维修完毕，必须整理好现场，物品、家具按客户要求归位。把家具整理到最好的视觉效果和使用效果。
　　高效：及时到达安装或维修地点，保质保量，高效工作，决不拖延客户一分钟。不准接受客户的任何礼物和馈赠，包括喝水，抽烟。
　　专业：不经专业培训、考试合格，不准上岗。除了自己专业操作，还要求对客户专业培训,教会客户使用技巧与维护方法,填写客户反馈信息。售后服务部定期对客户电话回访、上门回访，让客户享受最优质的专业服务。
　　安全：售后服务文明安全,包括保护客户和自己的人身安全,财物安全。规范过程,消除隐患。安全就是效益，有安全才会有满意。
　　销售只能分天下，服务才能定江山。服务就是要感动客户，“服”是让客户心服口服，“务”是要务实。“关注随时随地，感动无处不在”，这是蝶依斓专卖店6S售后服务的标准。