相信在职场中，大家每天都有各种各样的沟通，有口头表达的，有书面的，有向多人做presentation（演讲展示）的；有对老板（manager）或对跨级老板（skip manager）的汇报，有和同级同事的合作交流，如果你不是entry level employee，还有对下级的培训(training, mentoring)。 你可能会发现那些得到升职的人通常都有较好的沟通能力，知道如何展示自己的能力、影响其他人、和同事建立良好的合作、以及管理和领导下属（如果有）。 本文就会从沟通渠道的选择、团队沟通，说服力、传递坏消息、多个方面并结合一些实例带你走进职场沟通的技巧，希望给在这方面有困惑的朋友带来一些思考（本文内容确实是花重金从所学课程中总结来的，且看且珍惜～） 01 沟通渠道的选择 我们每天沟通的渠道也是多种多样，有Email，IM即时通讯（Slack，Teams，国内是微信），视频通话，面对面沟通，先来介绍下不同的沟通渠道有什么优劣： 什么时候用什么渠道取决于你的受众分析和沟通目标。受众分析是沟通各个方面都会涉及的部分，在下面的总结里会反复提到，它包括 1.受众是谁：你的信息是给谁看/听的 2.你和受众的关系：如果不认识你，你需要介绍自己去建立信任（credibilITy）；如果是非行业内的人，你要提供更多的背景信息和少用术语。 3.受众会如何反应，如果会有抵触情绪，你要如何说服和安抚？见下文说服力的tips。 4.受众已知了什么：如果对你的信息有一定了解，可以更开门见山的聊这个事。 5.受众的独特点：比如有家庭、没车、低薪等等 6.受众有没有prefer的沟通渠道。对职场新人的tip是入职时和老板/和同事1-on-1的时候就去问问他们prefer的沟通方式，什么方式最利于他们收到你的消息，能让你更快的得到他们的回复 沟通媒介从丰富到精简 越是与人情感相关的沟通越要用媒介丰富的沟通方式，比如解雇人和新员工上班第一天的时候，另外和新客户建立连接的时候，需要听众和你互动的时候也是用左边的沟通方式更得体。 如果只是announcement/notification用右边的沟通方式就可以。另外需要留存文档的沟通，或者你需要给很多人发消息但是大家在全球各地，或者你想同时给不同time zone的人发消息，可能就会通过email更方便。 02 沟通的障碍 沟通的障碍造成了职场上的鸡同鸭讲。 只有当我们识别这些问题才能解决问题，更通畅的与人沟通，常见的障碍如下： 1.对方缺乏相关的知识/术语，不了解缩写的含义。 比如你在说广告相关的术语CTR (click through rate), CVR (conversion rate),但不在这个行业的人就不理解你说的，即使你说的是全称对方可能也不知道这个术语是怎么计算的。 2.同词不同理解： 比如你说“我马上回复你”，有的人眼里，“马上”意味着5分钟以内，有的人看来“马上”是一天以内都算。 3.抽象含糊的话语： 老板给了你一个需求去做一个广告是否成功/有效的看板，但是你并不清楚要用哪些指标来衡量、用什么样的图来展示，你做出的结果可能不符合老板的预期，这就需要你去找老板问细节，看他有什么具体的要求。 4.有时候你没说什么可能正是问题所在，比如一个公司范围的presentation是3个人的贡献，但你只表扬了2个人，那另一个人可能会觉得自己的贡献没被看到甚至被拿了credit，或者觉得你对ta有什么偏见，这为以后的合作埋下了不好的种子。 还有一些非语言类沟通的障碍比如 1.外界干扰： 狗叫、孩子哭、手机铃声、除草/装修噪音， 2.Body language身体的姿态： 双臂交叉给人一种生气不好接近的感觉，翻白眼是很不尊重人的面目表情，还有一些我们自己没意识到的但在对方眼里是offensive的动作，比如夸张的手势。 综上，沟通中很重要的是了解你的受众，理解你的听众的背景，然后定制化你的内容。另外，倾听也是一项技能：倾听是一个主动的过程，好的倾听需要你专注、耐心（不打断他人）并时不时记笔记、点头示意来表示你有接收到说话者的信息，你还可以通过复述来表示你正确理解了表达者的内容。 03 团队沟通 常见的面试问题之一就是你如何处理一个职场冲突。健康的team conflict（团队冲突）其实是有利于团队进步的，你会希望人们大胆发表自己的看法，鼓励创新和讨论，所以我们不应该惧怕团队冲突。当一个team的想法太过一致，很少有不同意见，往往容易陷入groupthink （群体思维）– 会阻碍创造性，当然Junior level的人经常不敢提出自己的不同想法， 这就需要高层管理者创造一个开放有创造性的环境，让大家能畅所欲言，才能更好的改进我们的产品。 （1）个人体验敢于在职场发声挺重要的，要敢于提出不同意见/自己的想法，不只是增加自己的visibility，你讲的说服了大家的话以后有什么项目或者问题，大家还会愿意来问你的意见，你也可能会成为公司某个领域的go to person。 （2）正确的处理冲突的方式是关注在问题本身而不要上升到个人层面。 （3）很少情况下一个人承担了一个项目的成败，把问题看成是团队问题而不是个人问题。 （4）可以尝试用鱼骨图做因果分析，左边因右边果，把问题分类，逐个排除，找到冲突所在的根本原因 鱼骨图例子 上图是说有人要错过截止日期, 原因可能是人的问题：他有一个控制欲太强的老板、或者自己个人原因孩子生病了要请假照顾孩子；或者是方法的问题：官僚的繁文缛节、没有做好优先级计划；或者是材料上资源的缺失；或者是环境上不利于工作；也可能是硬件问题：电脑坏了等等。 值得一提的是一个好的manager应该营造一种环境让员工舒适的愿意提前和大家说ta可能要错过截止日期，然后真实的讲明原因，所以老板有缓冲时间去做调整，比如有人要休假这个活又必须干完，可能要有一些交接给其他组员做，而不是等员工最后把自己逼疯，还没能完成任务。 1.如何给反馈 (1)要balance正面和负面的评价，只有负面评价会打击员工工作积极性 (2)提供细节，比如“K是一个负责的领导者，因为在我给客户或者公司全体做presentation之前他会帮我练习，提供改进意见。” (3)真诚不夸大事实 (4)消极评价时多说“我”的感受而不是直接指责对方的问题，例如：“当你没按时交报告的时候我比较生气因为这让我们接下来的工作不能按时进行，我觉得如果你能考虑一些按时完成工作的方法，会让我们组更高效，你觉得的呢？ 2.如何寻求帮助 (1)如果你需要帮助完成一个任务，可以找老板看谁能帮你解决这个问题，老板认识人多，也可以帮你建立和对方的connection，关键是你要敢于去问，但问问题也是一门学问，不是所有人都很愿意或者有时间帮你解答，几个tips是问问题的时候给足context，让对方知道你为什么问，你做了哪些research，如果对方也能从你的问题中学到些什么，ta就会更愿意和你沟通，帮你解决问题。 3.团队写作。相信很多读者的工作也会要求team writing，或者一起做PPT之类的事，一个可以参考的流程是： (1)明确项目要求：目标是什么，要写那些东西，如何分享信息 (2)只做一个项目计划表，基于团队成员的优势和兴趣，确定谁在什么时间之前完成什么 (3)开始写作。内容包括但不限于背景、统计数据支持、专家建议、举例和图表。 (4)互相review，提供建议，每个人都应该把整个稿子都看过一遍。这里需要注意语气：大家做这个都花了很多心血，你不喜欢的地方不要以怀疑质问的口吻，不要说“你需要这里写的更明确”，而是“我不太清楚这里的意思”，强调“我”，如果是正面评价-强调作者（人），如果是消极反馈-强调文字。 (5)完成产品：明确谁在什么时间以什么方式提交终稿。 04 写作 写作也是沟通重要方式之一，下面讲一些不同写作内容的注意事项。当你要写一个business proposal（商业提案），步骤是分析受众，计划，草稿，修改，校正定稿。 1.受众分析无处不在，之前在沟通的渠道就提过，这里补充的是做这个分析的原因是你希望你的读者能理解你的内容，并且关注你的文字，晦涩难懂的文章一让读者沮丧，二让他们读不懂从而放弃，人们不希望作者用高深的表述来显示自己很聪明，人们想知道能从读你的提案中获得什么，需要采取什么措施。 2.计划：建立一个明确的目标，比如不要说“为了让公司有更好的文档存储系统”，而是‘让公司购买google workspace的license作为我们未来的文档存储和分享系统“。 3.草稿 (1)开场应该包含目的，main points（你的提议是什么），preview（你要陈述那些点） (2)写作人最大的问题之一就是拖延（简直就是说我自己），克服拖延的几个tips: a.professor举了她的例子和我在日常的做法差不多，在白板上画2道竖线，分3列，to do, in progress, and done, 然后在便签纸上拆分写下你要做的事，每次移动这些贴纸都让她感觉自己在进步，有在做事了，会有成就感。我的话是会先写个to do list，然后给这些拆分的actionable的小事排优先级，一次一步，慢慢来, 我深刻知道只要一点点在做，最后一定可以做完。 b.她还分享的一个tips是设一个倒计时，比如30min，这30分钟就专心做一件事。 c.而且我后来不拖延很重要的一个思维是这个事早晚都得做，早做完还可以有时间出去玩、休息、做其他想做的事，晚做赶着deadline自己心态会崩还很大压力，得不偿失 (3)解决writer's block（没想法）： a.想到什么就写什么，丘吉尔说“perfection is the enemy of progress”- 完美是进步的敌人。 b.换个环境，出去散个步，回来也许就有灵感了。 c.用ChatGPT帮助想idea。Prompt比如My topic of interest for the academic paper is following. I want to look at the problem of the following. Please fill me out an outline of a roadmap。 (4)修改校正 a.内容上 b.风格上。大声读出来。 c.正确性：语法、标点、用词。如果信息很重要，过一晚头脑清醒了，再proofread一遍。 05 说服力 1.关键是这事能给对方带来什么好处 2.人们可能因为之前和你不好的经历或者时间和预算上的限制而拒绝你的提议 3.受众分析！ 4.不要回避人们可能提出的质疑，正面回答这些问题更能建立和听者的信任 5.说服的原则 （1）Ethos（个人气质）: credibility（信任）。提供你的背景和经历，展示你工作的成就或者大佬的推荐。想起做讲座的大佬们开场都会先介绍自己是哪个名校毕业，哪个大厂工作，获了什么大奖，有多少年的行业经验，担任什么职位，听众才会去听他们讲不管是人生道理还是专业知识。 （2）Pathos（同情）: 在情感上联系对方，引起人们的共情。 （3）Logos（逻辑）: 尤其当你的个人信誉不高，陈述事实、专家观点，用一些数据、证据、推理来说服对方。 6.动员 （1）把你希望对方采取的行动说的简明扼要，让对方很快理解。 （2）采取一些措施加深对方紧迫感，比如这个促销只在这周有效。 （3）结尾要展望未来，强调对方会得到的好处。 06 坏消息Bad news 在现在的就业环境下，我们已经听到了太多的坏消息：裁员、没奖金、停止在家办公、组织架构重组、终止一个产品等等，人们通常对坏消息都有抵触情绪，会引起员工不满，那如何传达坏消息就成了一门学问。 1.把你的结论干脆利落的表达出来，避免不必要的讨论，美剧见过好多要裁员的情景，都是先聊了好多私人的事，最后心软开不了口，反而耽误事。 如果可以，在消息传递前给一些signal，比如裁员前让大家知道营收减少，不要给一切和平的假象，让接收者在收到坏消息的时候毫无防备。 2.当员工对这个消息更没准备的时候，或者事情更加重大，受众会有较大的情感波动的时候，你需要采取间接的沟通方式，先聊一些这个消息的背景，循序渐进的让受众接受到这个消息，并提供做出这个决定的原因，最后一个友好的结尾。 3.你需要把最重要的做这个决定的原因最先说，不要过分陈述，还是遵循简明扼要的原则，如果不是你的问题不要道歉，这只是个商业决策，不要个人化这个决定，不要说你不同意这个决策。 4.结尾要祝好，或者提供资源帮助受众，比如裁员的时候提供就业指导(招聘会，帮改简历等)，心理健康咨询，写推荐信之类的 5.这里想提的一点是bad news前期没做好信息管理就可能变成rumors（八卦/传闻），之后越传越离谱，可能引起员工恐慌，不能专心工作，更别提有积极性和创造性的工作。 英文中有个词叫grapevine,中文翻译是小道消息/传闻，意思是传闻开始的地方，那如果你是老板，grapevine已经发生，显然你不能阻止grapevine的存在，但你要如何管理它的传播呢？关键是透明的沟通（Transparent conversation）来稳定军心，用正式的沟通渠道保证信息完全且快速的传递给了所有员工，聪明的管理者还会找出组织中的influencer（有影响力的人），让他们把准确的消息传递出去。注意，如果这个消息没有做好让所有人知道的准备，那开始就不要分享给一小部分人，而一旦分享了，你就要做好每个人都会知道的准备。
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