如何做流程（学习流程复制的几点体会和心得）

一、做流程的重要性
     美国、日本等企业的规范化程度很高，说起日本我们就想到丰田，说起精益生产我们就想到日本推进的“全面质量管理”。而在中国，很多企业都是靠个别“能人”做事，靠这些左膀右臂去成就事业，并希望把自己所信赖的能人培养成全面发展的全才，希望把他们的短板找出来去培养成长板，而忽视了“用人所长，避人所短”的道理。先不说企业，单说我这个部门，很多时候我也都是靠经验在做事，很多事情的办事流程我可能已经熟知于心，但是没有把这些按照流程的方式写下来，造成的结果就是：这个事情如果让其他人去做的话就得每步教每步说。再说到公司，大家很多时候都是靠经验去传帮带，没有规范的流程去传承，有些工作可能自己做起来得心应手，但是一旦给别人传授，就有点“只可意会不可言传”了，特别是在原岗位人员离职，新员工接替工作时，这种无流程的工作就会限制新员工进入角色的速度。
     在以麦当劳员工入职培训作为案例讲解时，老师讲到，麦当劳的员工都是临时工，离职率100%，这个高的离职率就需要快速的人才培训、人才复制机制，麦当劳的员工从新入职到独立上岗仅需6个小时。我不禁想到公司基层员工的高离职率，如果我们也能够静下心来把所有重复的工作都规范的做成流程，然后按照新员工入职培训六步骤“师傅讲解—师傅带着看操作录像—师傅示范—徒弟试做—徒弟练习—考试鉴定”去进行培训，相信我们的新员工也会缩短岗位适应的过程，减少新员工对设备、对材料的浪费，减少不必要的“自我摸索”时间。
二、做流程的黄金准则
    如何才能做一个好的流程，不是我们把工作的步骤一步步的列举出来即可，做流程需要认清一个宗旨——以顾客满意为宗旨。也就是说我们所做的这个流程是不是考虑到了需求人的感受、顾客的感受。写流程要掌握三个要点“简单化、专业化、标准化”，写流程最关键的就是要找到关键节点，切忌小题大做，大题小做，做流程不是给掌握了这个工作要点的人去看的，而是给新手看的，所以要写的简单易懂。很多时候我们会把“流程”和“制度”混淆，会产生疑问——我们的制度不是很多嘛。流程是做事的，强调的是优先顺序，先做什么，做到什么标准，制度是对结果的一个奖罚、规定，起到令行禁止的作用。
1、流程要简单化：
（1）最好将流程的步骤控制在8步以内，以表格的形式去体现，例如，第一列写工作的每个步骤（强调简单化），第二列对应写每个步骤的操作细节（强调专业化），以便一目了然。（2）要注意“小题大做，大题细做”，不要把流程写的过大，如果过于复杂就进行事项分割，每个事项再单独写成流程。例如，人力资源的招聘工作如果写成一个流程，就过于庞大，可以分割成若干个小流程“面试流程”、“入职办理流程”等。
2、流程要专业化：
     可以按照模块，如技术模块、销售模块、生产模块分别去定经营理念，根据经营理念去定细节，如生产模块强调的关键是“质量、交货期、成本、安全”，那么在做各个流程时就要把这些关键点体现到流程里，量身定做。
3、流程要标准化：
    在做流程时尽量要用数字说话，不要使用形容词、副词等修饰。例如，在写“顾客抱怨解决流程”时需要写清楚“多长时间回复顾客”，一定要避免使用“尽快回复”、“马上回复”之类的词语，而应限定到“小时”、“天”等具体的时间期限。