影响NPS的因素都有哪些？

对于NPS的最终结果，最容易受两种因素的影响，外部和内部。

外部因素，主要会影响到NPS指标的数值，因素来自于市场竞争环境、客户主观意识，此类。

通常情况下，在同一个行业内来衡量NPS的指标，是比较明显的现状，也是企业之间的基础认知。

但是，想要成为一个行业中的领军者，NPS指标保持在领先地位，是需要有差异化的、让人追捧的商业模式的。

否则，即使垄断了整个市场，也会被同行业中不同赛道的后来者而赶超，NPS也就不会证明其优势所在。

而从客户的角度，对产品和服务的评价往往取决于他们自己内心的判断和对所得价值的衡量，甚至是他们对品牌、产品或者服务的依赖性。

但同时，客户的包容力也是有限的、参差不齐的。随之带给各个测量指标的结果，波动性也是不规律的。

所以，管理好客户群体，做好客户研究和分类运营，持续优化体验触点，是利用客户主观意识做反向验证的最优方法。

内部因素，主要会影响到NPS的执行和成效，因素来自于企业内部从上到下的认知和协作监督能力。

前面提到过NPS不能完全当做满意度的指标来执行，这是现在很多企业的惯用方式，也是造成NPS执行和结果没有达到预期的主要原因之一。

多数企业盲目地追求NPS的分数，随心所欲地做调研，挑战客户的容忍度，目的只是为了单纯地知道NPS多少分了，但并没有计划性、规律性地安排调研，也没有充分地分析NPS分数的原因，更没有拆解和掌握推荐者的理由，批评者或中立者的抱怨，只是把NPS当成了客户满意度的一个指标在用，失去它的真正意义。

还有很多企业追求NPS成果的速度，妄想从体验的指标上能够快速实现问题痛点的解决、满意度的提升和利润的增长，收到投入产出的成效。

既然企业都知道NPS是一个预测未来的指标，那就应该明白，NPS所带来的任何体验的优化是需要长时间投入资源去推进、验证和循环落地的，不可能立竿见影地看到在商业利益上的呈现。

一句话，企业要做好NPS，那就沉下心、稳住现状、着眼未来、期待重生；如果只是追求速度，那还是别依赖NPS了，放NPS一条生路吧。

所以，提升NPS没有什么秘诀，企业唯一要做的就是通过对NPS结果的分析，将整个客户旅程的体验管理结合起来并进行因果分析，发现体验中问题和痛点，找出优化方向，制定解决方案，并做到持续改善、追踪效果、高效验证、不断迭代。