满意度指标一直存在的价值是什么？

可能有些朋友会说，现在谈论满意度测量的优化，是不是有些过时了。

其实并不是，现在能够真正做好满意度的企业，少之又少。因为，满意度不止是建立在差异化感受的产品或服务的评价体系上，更不是企业在任何一个状态下都能用的，还是有使用限制和门槛的。

不同的消费时代，客户或消费群体对满意程度的感受也是不一样的。

首先，满意度的感知一定是建立在超预期或者差异化的体验感受之上，对于正常的产品或服务的标准化体验，是没有满意度衡量可言的。然后，就是在满意度指标的模型中要深度挖掘客户的需求和期望，客户才能对你的产品或服务给出中肯且扎心的评价，这就是满意度的真实价值和意义。

在普遍的认知上，满意度与企业的利润增长关联很小，只是聚焦在能让企业掌握利润下降的原因；但如果企业把满意度的测量方法研究得更深一些，那么它的价值也是可以更有效地帮助企业发现增长的痛点和客户的爽点。

02 【NPS篇】

NPS，净推荐值，作为企业崇尚的体验之神，貌合神离地被迫与企业保持着“长期友好”的关系。

我们体验人在日常工作中，经常会被NPS指标困扰和束缚着，不知从何做起，也迷茫于NPS指标该如何落到业务中与运营指标完美对接，形成联动。但其实NPS背后是有很多主观因素和客观因素影响着，并不是单纯的一项验证体验结论的指标。

企业对NPS的认知有多少呢？

严格地说，NPS的核心价值是衡量忠诚度的，通过一道权威的题目来调研用户或客户是否愿意将某个产品或服务推荐给其家人或朋友，依此来证明消费群体是否对产品或服务真正的满意。但它却不能直接用来作为满意度的度量标准。

NPS的提出者Frederick Reichheld在推出这个概念的时候，目的是想通过对一个指标的长期测量来预测和实现企业可持续增长和盈利的发展目标，并能够帮助企业发现喜欢它的人（推荐者）和不喜欢它的人（批评者）。

通过计算这两类人群的占比，得出一个相对值，用此来分析和增长更多的推荐者，减少批评者，从而推动这个相对值朝绝对高的方向发展，最终来证明品牌经营的良性利润增长和客户对于品牌的复购和推荐（忠诚度）的意愿。

对于忠诚度，就是客户对于品牌中产品和服务的一种高度认可和粘性，而最直接的表现就是，当客户或其身边的人需要某类产品或服务时，第一反应所表现出的选择和推荐。

这是需要长期养成的一个纯主观的判断思维，品牌要想培养和稳固客户的忠诚度，除了持续提升产品和服务的满意度并保持在一个稳定的状态以外，还应该有更多的情感体验的成本投入。

因为人与人的关系建立是讲究情感的，任何的忠诚都脱离不了情感的融入和信任的建立。

此外，从作用力的维度，在整个体验管理体系中，与满意度CSAT指标和费力度CES指标不同的是，NPS指标的变化趋势直接反映的是对企业长期增长能力的预测。

从负面潜在风险的角度，NPS还能在增长的同时，反映出那些对产品或服务感到失望的批评者的态度。通过对客户反馈的分析来快速行动找到痛点和问题根源，及时解决、验证，并有效地关闭反馈回路，这样可以帮助企业留住可能失去的客户。

说到了满意度，那满意度和NPS的区别又是什么呢？

上面提到了体验管理的指标类型，也提到了满意度和NPS的本质和不同，那就再详细地说说具体是哪里不同，以及为什么不建议单纯地依赖NPS作为满意度的衡量指标。

现在许多企业都以NPS作为测量指标来衡量客户的满意程度，这肯定是不合理的，混淆概念了。

对客户满意度的传统定义是，用来衡量客户对某一产品或服务的主观真实感受与期望值之间的相对差异的感知程度。

严格地说，满意度和NPS的关系，从测量指标的维度，它们之间是不能相互替代的，但从整体体验管理的维度，它们是一种相互成就的因果关系。

下面的蓝色字体部分比较清晰地展示了NPS和CSAT之间的区别。

所以，净推荐值NPS和满意度CSAT是不能同日而语的，更不能相互替代的来作为单一衡量满意度的指标。NPS应该是一个长期的、独立的、建立在满意度之上的指标体系，或者说，NPS应该是一个全集。

NPS的衡量维度很多，但是不够细化，针对企业内部，很难收集到精准的客户反馈，对于后续痛点和问题的改进缺少了直接的利用价值。

但如果企业仍一味地追求和攀比NPS在业内的横向对比，而没有聚焦于去收集客户反馈和评价的真正问题点，那么企业也就不会知道为什么NPS值提升了，客户依然还是不满意，业绩也依然不好的真实原因。

具体整理一下两者的不同点，就是：

NPS是预测客户未来的行为趋势，而满意度能收集到客户对过去和现在的态度。

10分制的NPS的测量颗粒度更细一些，但收集到的反馈针对性不强；而满意度的调研结果是依赖5分制或7分制的评价量级，但测量内容的宽度很大，收集到的数据和反馈信息量更加饱满。

NPS更侧重于客户对品牌、产品或者服务的整体感受；而满意度更集中于客户对具体的某项产品或某项服务、或是产品或服务的某项使用功能的满意程度。

满意度与企业的利润增长关联很小，但能让企业掌握利润下降的原因；而NPS能够预测客户的购买行为，在某种程度上能够关联到企业利润的潜在增长趋势，但企业不能确定客户是否真的满意。

满意度高不代表着忠诚度高，但忠诚度低也不代表满意度低。