客户期望对于满意度的真正价值又是什么？

传统的满意度测评，其实已经不能完全收集到客户对于产品或服务满意程度的真实感受了。

为什么这么说呢？

现在的体验经济环境，带给消费者和客户的是什么，是产品和服务严重同质化之后的一种消费体验刺激。

客户在选择某一类产品或某一项服务时，不得不具备“货比三家”的主动行为意识，对某一品牌的忠诚度也随之降低了长久性，即时满意度和即时忠诚度则变成了一种消费体验的趋势。

这也就说明，在评价满意度之前，由客户期望和实际体验感知所产生的感知价值，已经不仅仅依赖于客户感性的期望值了，而是更加趋向于客户经过“曾经对比”之后产生的对现有目标产品或服务的一种理性期望值。

在差异化的体验环境中，客户的理性期望已经开始逐渐被放大了。

很简单的例子，你现在在购物的过程中，是依赖自己即时想要的那种主观决策的冲动，还是更加依赖于“曾经有过对比”的那种感受而做出的客观决定呢？

这里说的“即时想要的主观决策冲动”，就是由感性期望产生的。而由“过往的差异化对比”产生的客户期望，就是客户的理性期望。

如此操作满意度的测评，其实是对企业自信度的一个考验，这样的做法直接激发了客户内心深层次的期望需求。

换句话说，在客户产生感知价值之前，其内心已经做了至少两次的对比行为。

而且，这样的做法更加能够收集到客户内心的真实满意程度，这种满意度是能够为企业的增长寻找到在客户声音中的深层发力点。