店面6S标准化与服务礼仪测试题

一、填空题（每题5分，共50分）
　　1、6S是指整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全。
　　2、个人6S：
　　员工上班期间必须按标准穿着工衣，佩戴工牌。
　　男员工头发前不覆额，侧不掩耳，后不及领；
　　女员工的发长超过本人的肩部时，必须带头花。
　　3、物品6S：
　　职能部门：个人责任区域每天都要彻底清扫；办公桌面只允许放置电脑显示器、电话机、水杯（特殊部门除外）且定位准确，摆放整齐，无污渍，无灰尘；
　　4、营业部门：营业厅外3米范围内保持清洁；柜台只限放置电脑显示器、电话机、水晶L牌、托运单、笔及当前办公所用物品；定位准确，摆放整齐，侧看成线，无破损，无污渍，无灰尘。抽屉物品分类存放，摆放整齐；电脑线捆扎成束，不散乱；
　　5、饮水机无污渍、无灰尘、水槽干净，不溢出。垃圾桶桶体无灰尘、垃圾不溢桶。企业挂画手摸无灰尘、工具箱物品摆放整齐；
　　6、看板格式规范，及时更新，无污渍，无灰尘、无破损；托运书填写规范、完整。
　　7、柜台服务礼仪：八个一：一个微笑、一杯水、一个问候、一张凳、一份资料、一张名片、一声道别、一个相送。坐姿要求：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。
　　8、服务仪态：
　　晨会要求：除保持正确的站姿外，男职员双腿分开，比肩略窄，将双手放在背后；女员工双腿并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放在腹前。
　　9、见面打招呼礼仪要求眼到、笑到、身到、问候到、明确对等回应；
　　10、电话服务礼仪：接听语：您好，新邦小X为您服务！探求语：请问还有什么可以帮到您？结束语：我是小*，谢谢您的来电，再见！或谢谢您的来电，再见！统一使用“您”和“请”。
　　二、选择题（每题5分，共30分）
　　1、下列选项符合新邦员工服务礼仪的是（）
　　A、上班期间，某营业部有部分员工未佩戴工牌的现象
　　B、某员工接到抽查电话，总是找其他同事接听
　　C、某员工见到公司总部某领导检查工作时，不打招呼就慌忙走开
　　D、小孙见到公司的每位同事都热情的微笑打招呼
　　2、下列选项符合新邦男员工着装标准的是（）
　　A、小孙夏装短袖和秋装长袖衬衣下摆都扎放在裤腰内
　　B、小王上班留胡须，留长发
　　C、小李留卷发、发型怪异、染彩发
　　D、小刘上班着装怪异，造型时尚
　　3、下列选项不符合新邦员工服务仪态与服务礼仪规范的是（）
　　A、男员工入座时可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下
　　B、女员工入座前应先将裙角向前收拢，双腿并拢，双脚同时向左或向右放，双手叠放于左右腿上
　　C、男员工正确的站姿是双腿分开，一条腿长向外伸出，双手插在口袋
　　D、女员工不得化浓妆，不得戴夸张首饰；宜化淡妆，面带微笑。
　　4、女员工上班期间必须按标准（）
　　A、着工装、佩戴工牌、长发束起并佩戴头饰
　　B、化浓妆、戴假发
　　C、穿便装、戴帽子
　　D、穿超短裙、拖鞋
　　5、新邦员服务仪态与服务礼仪中，下列走姿不正确的是（）
　　A、上下楼梯、过楼道右侧通行，纵队排列；
　　B、出入办公区、会议室轻声慢步，不影响他人；
　　C、弯腰躬背、把手插在口袋
　　D、需要交谈时应靠路边谈话，不在路中间或人多拥挤的地方谈话。
　　6、新邦员工服务仪态与服务礼仪中，错误的服务仪态是（）
　　A、下蹲前要抚平裙摆，提拉裤腰裤腿，下蹲后要注意掩盖；
　　B、拾物品时，所拾物品应位于身体的左/右侧，而不是前侧；
　　C、下蹲时，忌讳弯上身，翘臀部。
　　D、行鞠躬礼时左摇右摆，嬉笑打闹
　　三、判断题（每题4分，共20分）
　　1、因为心情不好，某营业部小王在接听客户电话时态度恶劣，并与客户发生口角。（╳）
　　2、见到本部门同事热情打招呼，不认识的其他部门同事可以不用打招呼。（╳）
　　3、当有人主动与你打招呼时，在收到明确打招呼信号后，要立刻明确地做出回应。（√）
　　4、某部门员工在开晨会时，各自坐在自己的位上，一边看别的资料，一边听会议做记录。（╳）
　　5、某部门员工在收到整改通知后，当场态度表现良好，事后并没有进行改正。（╳）
　　A、课程结束后，学员能叙述公司个人6S、物品6S标准；
　　B、课程结束后，学员能示范柜台服务用语标准；
　　C、课程结束后，学员能真正的把所要求的项目践行于实际工作中。