一杯水，三个人，三种结果

上周和朋友去一家不错的餐厅吃饭，说不错呢，是因为点评的星级很高，而且在一家四合院，属于颇有规模的创意菜品。
菜品呢，确实不错，而且有我最爱吃的炸丸子，就冲这个好评也是必须的。
但是呢，作为一个精益观察家来说，吃并不是主业，也并不专业，闲来无事，职业病就犯了，于是就有了下面的故事。
进入餐厅坐定，点餐完毕，没有喝酒，要了热水，不一会儿穿粉色衣服的服务员过来了，说不好意思，只有这一个杯子了，我马上去取。
当时并没有介意，只是隐约觉得奇怪，这么一个大餐厅，不至于连杯子都不够吧。
但是过了一会儿，菜已经上了些许，杯子居然还没有拿来。这时，又叫了服务员，这次是一位穿浅绿色衣服的服务员。
问：我们这还缺一个杯子。
答：好的，我这就去取。
一会儿回来了，答：不好意思，先生，现在前厅没有杯子，我告诉后厅给送过来。请稍等。
好吧，那就等着吧。
又是一会儿，杯子还没有来，那就继续问吧。
这次还是一位浅红色的服务员过来了。
问：刚才我们说还缺一个杯子，已经跟其他服务员沟通了。
答：好的，马上帮你去取。
这时，我观察到这位服务员在放置杯子的地方来回走了几圈，又问询了一个同事，朝我们这边看了一眼，走了，再也没有回来。
又是一会儿，杯子还没有来，那就继续问吧。
正好前提经理路过，于是问了经理。
问：刚才我们跟服务员说缺一个杯子，已经好半天了。
答：因为后厨洗杯子的阿姨是下午就下班，所以现在的杯子还没有洗出来，可能有点慢，请稍等。
问：我看这前厅也没有几张桌子，这杯子大约配多少个呢？您别介意，就是随便问问哈。
答：大约30个杯子，是循环使用的，今天翻桌率有点高，杯子还没有洗出来，请您稍等。要不，我给您拿一个大点的杯子吧。
说着，转身去拿了一个乘冰水用的大杯子过来了，还拿着一瓶冰水，说：我们一般都是用小杯子到热水，现在我给您换一个大杯子吧，您别介意。
我说，没事，这也挺好的，大杯子省事。
一杯水通过三个人才最终喝到，真是不容易。
浅绿色的服务员是老员工，所以知道返回来告诉顾客，算是给予了回应。
浅粉色的服务员是新员工，遇到事情有点乱了，直接溜走了。
经理经验老到，用大杯子替换了小杯子，解决了顾客喝水的问题。
但作为一个精益观察家来说这还远远不够。
第一，什么才是顾客的需求，喝水是顾客的需求，但是只有经理识别出了顾客的需求，为何其他两位没有识别出？经理的经验处理方法是否放在了培训的流程之中？这是能力的区别还是培训的缺失？隐性知识转化到显性知识的过程应该如何优化？
第二，按照经理的说法，一般用小杯子放热水，也就是培训的时候肯定是标准流程，即如果顾客喝热水用小杯子，顾客喝冰水用大杯子。但是并没有规定异常现象的处理流程，类似于我这样的场景。如果出现了异常，即违背标准流程操作或者要求的事情，该如何处理？
第三，如果服务员并没有真正的解决问题，他们是否应该进行报告，即报告联络商量如何处理？是否有这样的流程呢？还是认为这是一件小事情呢？影响客户的事情其实都是大事情。
第四，即使是洗杯子的阿姨下班了，那么是否有人意识到在高峰期，翻台率很高的时段，每位客人都需要一个杯子呢？我看到很多服务员即使站在那边，无所事事，也没有一个人立刻起身去洗一个杯子出来给顾客，这仅仅需要3-5分钟的时间。那么这个指令是应该谁发出？是前厅吗？还是后厨？这作为两个部门之间的衔接，该如何协调？
第五，这样的现象是否发生过？是否经常发生？会发生在什么时段？有人会真正的留意么？会认为这是一个问题么？这在餐厅会被定义为是一个什么问题？小问题？一般问题？大问题？严重的问题？为何30个杯子依然不够用？
第六，如果阿姨下班了，那么杯子也应该有人洗，那么为何没有人洗，当天的问题具体是发生了什么？该如何避免呢？
第七，一个真正的培训或者人才育成的流程应该包含哪些要点？
不管企业如何的变革，核心依然是人的传承，这一点毋庸置疑，各行各业都是如此。
作者：小萨聊精益