客户服务控制程序，顾客满意程度调查程序及纠正预防措施

销售部将每半年顾客满意度调查统计结果以及《顾客满意程度问卷调查表》进行统计分析，必要时组织相关部门采取纠正或预防措施。

1.目的
向顾客提供满意的服务、收集质量信息，不断改进产品质量。

2.适用范围
适用于本公司产品的售前和售后服务。

3.职责
3.1销售部负责组织、协调产品的服务工作；负责与顾客联络，组织处理顾客投诉，负责保存服务相关记录。
3.2品保部负责分析顾客反馈的质量信息（包括投诉），确定责任部门以及采取纠正或预防措施；负责对退回的产品进行检验、处置。

4.工作程序
4.1了解行业信息
销售部不定期通过网络、参加行业展览会等形式，了解公司行业发展情况，及时跟踪行业新的发展趋势和新技术。
4.2建立顾客档案
销售部对订购本公司产品的顾客建立《顾客档案》，并详细记录其名称、地址、电话、联系人及订购的产品的型号（规格）；销售部对顾客的档案进行编号、整理，了解顾客的订货倾向，及时做好供货准备。
4.3向顾客发布产品信息及收集意见
4.3.1公司不定期的上门走访，主动向顾客介绍本公司产品，提供产品资料，解答顾客提问，并向老顾客提供新产品的相关资料。
4.3.2销售部通过问询，调查等方式，了解本公司产品的质量情况及顾客的需求，通过《顾客满意程度问卷调查表》征求顾客其它方面的意见、建议等相关内容，由销售部整理成报告，组织相关部门进行分析，视具体情况向相关部门发出《纠正与预防措施通知单》，责任部门及时采取纠正或预防措施，销售部负责跟踪、记录相应的处理结果，必要时反馈给顾客。
4.4顾客投诉处理：
接获顾客的投诉时，销售部需及时记录在《顾客信息登记表》，如属于产品质量问题的投诉，则需及时以书面的形式通知品保部。品保部确认属实后,进行原因分析，定出责任部门，视具体情况发出《纠正与预防措施通知单》，再由责任部门填写纠正措施计划并实施，品保部负责跟踪验证并将结果反馈到销售部，由销售部转答给顾客；对于退回的产品经仓库核数，品保部检验后，交制造部做返工、返修、报废等相应处理，销售部负责征求顾客处理意见。
4.5顾客满意度测量:
销售部每年6月、12月向订购本公司产品的顾客发出《顾客满意程度问卷调查表》并统计结果。调查顾客对公司的产品、服务、顾客的满意程度，收集相关的意见和建议，销售部对所有的调查表进行统计分析，确定顾客的(潜在)需求和要求，以及公司需要改进的方面，并组织相关部门采取相应的纠正、预防或改进措施。