质量管理若干误区的探讨

现代质量管理是一门科学，有着系统、全面的科学观点、措施和方法。例如，ISO 9000标准所提供的“质量管理八项原则”、“质量管理体系方法”和“过程方法”。如果缺乏科学观念，忽视科学的措施和方法，就会走入误区，从而无法实现有效的现代质量管理。

1 质量管理若干误区及其纠正

    质量管理常见的误区主要有9个方面。

    1.1 误区之一：片面依赖于事后把关

    片面依赖于事后把关的现象普遍存在，例如：

    ·质量部门只负责检验，而不管质量管理体系的其他过程，同时又没有其他部门承担质量管理体系保持的职责，对产品质量全部依赖于检验。

    ·凡出现产品质量问题，只向检验部门追究责任，而不向生产部门查找原因，更没有去查找生产流程、管理过程的原因。

    ·宁愿将大量的人力、物力和精力投入到质量检验和不合格品处理，而不愿意将丝毫的资源投入到质量管理体系保持、改进和完善。

    ·事前策划不落实，事中控制不到位，只知事后追究不合格责任。

    片面依赖于事后把关而忽视质量管理体系全面、系统控制，忽视过程质量控制，产品质量全部依赖于检验，而检验无法发现所有的不合格品，无可避免地有大量的不合格品到了顾客手上，从而导致大量的投诉、抱怨和退货，在产生有形的经济损失的同时，更伴随着无形的质量声誉损失。与此同时，导致不合格品的系统性原因没有被发现和消除，不合格品仍然会源源不断地出现。

    针对片面依赖事后把关的错误做法，质量管理专家们提出了鲜明的反对观点：

    ·克劳士比提出：质量系统的作用是预防，而不是检验。检验是在过程结束后把坏的从好的里面挑选出来，而不是促进改进。

    ·休哈特提出：产品质量不是检验出来的，而是生产出来的，质量控制的重点应放在生产阶段。检验其实是等于准备有次品，检验出来已经是太迟，成本高而且效益低同。

    ·戴明提出：以检验挑出有缺陷的东西，把它们扔掉为目的已经晚了，没有效率并且成本很高。质量不是来自于检验，而是来源于过程的改进。

    所以，正确的做法应该是：贯彻“预防为主”原则，将质量控制重点放在质量管理体系保持、改进和完善上，通过全面、系统的质量控制，提高过程工序的质量防止不合格，不断降低不合格率、提高质量水平，有效地降低将不合格交付给顾客的可能性，减少投诉和退货，从提高内部生产效率和降低外部不良成本两方面“一箭双雕”地提高企业效益，而且这是一种持续不断的良性循环。

    其实，ISO 9000族标准充分体现了“预防为主”的要求：

    (1)在ISO 9000标准的“2质量管理体系基础”中，所提供“质量管理体系方法”和“过程方法”，就是通过保持、改进和完善质量管理体系，持续地预防不良的发生，不断降低出现不良的几率。

    (2)在IS0 9001标准的“1.1总则”中，所强调的“稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品的能力”和“体系持续改进过程的有效应用”，都是要求组织有持续地预防不良发生的能力，强调的是持续地提供合格产品的能力。而片面依赖于事后把关仅仅是着眼于特定批次交付产品的合格。

    (3)在ISO 9001标准的“4质量管理体系”、“5管理职责”、“6资源管理”和“7产品实现”中，无一不是从事前、事中控制预防不良发生的要求；而在“8测量、分析和改进”中，所提供的事后控制方法，也有别于片面依赖检验的事后把关，而是通过事后控制，预防不良的再发生或发生。

    (4)ISO 9001标准的“8.5.2纠正措施”要求通过消除已发生不合格的原因，防止不合格再发生；而“8.5.3预防措施”要求通过消除潜在不合格的原因，防止不合格发生。

    1.2 误区之二：忽视科学的措施和方法

    质量管理忽视科学的措施和方法最主要的表现为：完全依靠个人经验和喜好行事，以人为因素为主导，管理行为存在较大的主观随意性，而抛开文件化的质量管理体系，不讲究质量管理措施和方法的科学性、合理性。忽视科学的措施和方法，“头痛医头、脚痛医脚”和漫无目标地将资源、精力分散到各种不知是否正确的事情上，不得要领，自然就不会有明显成效，事倍功半甚至徒劳。

    现代质量管理贯彻的是“先找出‘正确的事’、再找出做‘正确的事’的‘正确方法’”的科学原则。质量管理科学的研究成果为我们提供了丰富的科学质量管理理念、工具和方法：

    ·ISO 9000族标准为质量管理体系的框架指引。其中，ISO 9000为我们提供了科学质量管理的基础观念，ISO 9001为我们提供了以顾客满意为导向的最基本质量管理体系要求，ISO 9004为我们提供了更高层次追求卓越业绩的指导。

    ·《卓越绩效评价准则》、《卓越绩效评价准则实施指南》以及卓越绩效评价准则的核心价值观和系统观点，为我们提供了当今世界先进的质量管理理念在中国本土化的智慧。

    ·各种QC工具为我们提供了通过数据分析实现科学质量管理的手段，是贯彻“基于事实的决策方法”和“基于事实的管理”原则的必要途径。

    ·严格遵守文件化的质量程序和质量管理制度，是实现质量最有效率的捷径。在涉核和高技术领域的质量管理实践中，这点已被证明是永恒真理。

    总之，只有充分理解、掌握和运用科学的质量管理理念、工具和方法，才能够使我们高效地实现质量管理。

    1.3 误区之三：不注重质量管理体系系统的建设和完善

    片面强调员工个人改进而不注重质量管理体系系统的建设和完善，忽视了系统环境对个人意识和能力的影响，没有认识到两者相辅相成的关系。

    主要表现有以下几点：

    ·但凡出现质量问题，只向员工个人追究责任，而不寻找质量管理体系的系统漏洞和缺陷。

    ·片面要求员工提高改进个人意识和技能，而忽视创造员工提高改进意识和技能的条件，不提供培训资源、管理制度保障和激励等改进的环境。

    ·陷于处理具体的质量问题、不合格品泥潭，只知道埋头“发现问题一处理问题_再发现问题”的恶性无穷循环，并将问题的原因全部归咎于员工个人素质和责任心的不足。