如何认识质量-朱兰质量手册摘录

一个重要的工作是为了“质量”这个词下定义，我们必须首先就这个词语的含义达成共识，之后组织才能知道如何来对“它”进行管理。如果组织能够对质量进行定义，就能够对它加以管理，能够管理就能够提供，从而获得顾客和利益相关者的满意。如果一个组织不能对质量的含义有共识，也就不能进行有效的质量管理。
      我们见过人们在各种会议上就质量问题发生争执。“高质量花费更高还是花费更低？”人们常常各执己见。半数人认为花费会更高，另一半则认为花费会更低。事实上，一部分人并不清楚另一部分人谈论的究竟是什么。问题的症结在于“质量”这个词，同样的读音，同样的字形，却有着多重的含义。为了有效的加以管理，就必须从顾客——那些购买组织的产品、服务甚至声誉的人们——的角度，对“质量”这个词的定义达成共识。
      在第六版的手册里，是这样说的：
      质量意味着适目的性（fitness for purpose）.无论是生产什么——产品还是服务——它都必须适合目的。为了适合目的，任何产品和服务都必须具备能够满足顾客需要的正确特征，并且以最少的失效来加以提供，必须能够真正满足顾客的要求，并取得优异的业务绩效。