如何成为解决问题的高手【转帖】

每个公司总会遇见类似的问题，有些需要HR直接参与解决，下面举个例子：

    大家好，我在一家企业做员工关系专员，由于工作性质和各部门同事关系都还不错。

    然而，发现我这个岗位好像成了员工的“知心姐姐”：员工对直属领导有意见找我吐吐槽，部门主管对其他部门主管或内部员工有意见也来找我吐槽。

    虽然我很感谢他们找我反馈意见，但是这些信息都是个人主观情绪，我感觉既不好处理，也对本身工作无益。

    感觉自己无法判断，不知如何着手？如何才能正确的处理员工关系呢？

    当出现这个问题的时候？想要解决它，一般会有三种不同的结果：

    1、知道答案，有职场经验的老HR们，会给出建议和答案。

    2、完全不知道答案，对于职场新人就有点困难和棘手，完全不知道。

    3、试着去寻找答案，有些上进的人会寻求同事的帮助、找“度娘”、查“百科”，或许会得到零星的答案。

    面对问题的解惑，如果只是靠经验来解决，这显然不是方式。因为职场上有太多的新人，没有解决问题的思路和方法，就会很困惑。难道就没有一套方法或公式，去解决所有问题？答案可定是有的。

    只是我们有没有找到它，以我多年解决问题的“套路”，有一套完整的思维方式和科学的逻辑规律去解决。

    我来详细讲述它，一般解决问题的思路，可以分为四个基本步骤：

    一步是明确和理解问题；

    二步是拆分和定位问题；

    三步是提出解决方案；

    四步是总结问题。

    没错，看似简单的四个步骤，还得结合案列，才能进一步弄明白这套解决问题的方法。

    例子中出现，员工对直属领导有意见找我吐槽，部门主管对其他部门主管或内部员工有意见也来找我吐槽。

    一步是明白和理解

    身为HR你要明白，员工为什么找你反馈问题，而不是去找其他部门或别人。因为它是人力资源中的“员工关系”模块，也是HR岗位职责所在，必须要去处理，不可推卸。

    员工关系处理不当，会导致员工满意度下降，严重的会使员工流失，就像马云说的员工离职的原因，只有两点真实：“1.钱，没给到位；2.心，受委屈了。”

    居然明白了问题解决的责任单位，同时也知道问题重要性，那就要想方设法去处理，给员工一个满意的答案 。

    二步是拆分和定位问题

    这个环节是四个步骤中关键的点，必须得要花80%的精力去拆分和定位问题，为什么？只有你把问题拆分的足够细、足够清晰，就会发现解决问题的方案越明确、越精准，也越容易得到实施。

    比如，有个病人头疼去医院看病，首先医生会问，是外部原因，如撞伤、碰伤等；还是内部原因，某种生理疾病等。其次，排除外部原因后，只需要查内部原因，为了查明病根，医生会要求病人进行各种指标检测，如抽血、测血压、CT等，医生通过层层拆分和定位，找到病因。

    你也必须学会把问题拆分和定位，且越细越好。

    本文案列中出现，员工对直属领导有意见找我吐吐槽，部门主管对其他部门主管或内部员工有意见也来找我吐槽。

    你试着拆分和定位该问题，“员工是否觉得直属领导能力不行？员工是否觉得直属领导态度差？员工是否觉得直属领导不关心自己？部门主管对下属的办事效率低有意见？”

    只有问题拆分和定位清晰后，就简单了，只需要对症下药。所谓，解决问题的方向有了，就只要寻找方案即可。

    三步是提出解决的方案

    继续拿上述案列，假如经过拆分和定位，找到了原因是“员工对直属领导的态度差，向人力资源部投诉”。

    这种情况在现实工作中也经常遇见，我的解决方案是私下约该领导谈谈。可以去茶座、咖啡馆，拥有一定的私密空间、环境优美、氛围和谐，同时给对方尊重感，让对方放松心情，敞开心扉交流。

    自然而然，在你指出对方缺点和不足的时候，对方更容易接受。我们的目的就是希望通过沟通，对方接受建议和改正缺点，提高下属满意度。

    四步是总结问题

    前面三步搞定后，只差一步，这里的总结问题，我的理解是付出行动，把问题终结了。在职场中，我们常常花了的大量时间去构思、出方案，就是没人去落实，这是可怕的。比如，你买彩票中奖了，你不去领奖，怎么可能会给你发奖金？所以，解决问题是一个闭环过程，必须有头有尾，才能彻底解决问题，把事情做完。

    当然，总结问题还有一层含义，就是把问题归纳总结，作用很多，能理顺解决问题的思路，寻找内部的逻辑规律，也能起到举一反三的效果，掌握了解决问题的套路才是境界。

    我再次回顾一下，解决问题一定要分四大步骤进行思考，重点是拆分和定位问题这一步骤，只有在职场中熟练应用，你也可以成为解决问题的高手。