酒楼如何处理客人投诉和冲突，常见矛盾的实例与解决办法

　　一、妥善处理服务中的冲突

　　在日常服务接待时，因为有各式各样的顾客，服务人员的情绪本身也会有高涨和低落的时期，加上许多客观原因，冲突是不可避免的。如何有效地预防各种冲突的产生，以及出现冲突之后如何妥善处理，同样是衡量服务人员水准、服务艺术、服务品质高低的一个标准。

　　二、冲突的出现大致有三种原因：

　　一是服务人员的思想不稳定，看不起自身的工作，认为服务工作低人一等，莫明其妙的自尊心时刻提防着客人提意见，一旦客人提意见便认为是客人看不起自己，于是以争吵的形式来维护“自尊”，平日里不会花功夫钻研技术，没有责任心，服务水准低，冲突就越多，恶性循环。

　　二是技术生硬，服务时丢三落四，斟酒端菜手忙脚乱，不知所措，有些是对业务知识不熟，比如连自家酒楼的经营特色菜肴的材料构成，风味特色不甚了解，满足不了客人的提问。

　　三是处理冲突的方式不妥当，比如当客人提出等菜已有半小时，能否快点上菜，倘若服务人员会客气地向客人打招呼，说明情况，并主动向客人道歉，争取谅解，冲突也就解决了，倘若服务人员争辩说：“什么半小时，只有20分钟！”在细节问题上争论就可能使冲突扩大。有时确实是客人不对，但服务人员不注意场合，硬是急于让客人认错，结果适得其反。要知道，客人在亲戚朋友面前，自尊心是非常强的，更何况是消费者。

　　三、要正确处理各种冲突，服务人员必须做到以下几点：

　　第一：树立主人翁的思想，要把工作当作自己的事情来办，这样才能有强烈的责任感，要想到自己工作的好环与整个酒楼的形象密切相关，企业的兴衰与自己的前途紧紧相联，有了这种思想才会始终保持旺盛的精力，做好各项工作。

　　第二：树立服务至上的思想，服务人员的工作就是为客人服务，要服务得好，就应该把客人当亲人，要捉摸客人在想什么，需要什么，以便及时提供。国外有种说法，服务人员的收入是客人给的，客人是自己的衣食父母，岂能怠慢！这说法确有合理成份，值得我们深思。

　　第三：熟练掌握服务技巧，熟练的服务技巧可以避免许多冲突。这服务技巧包括语言技巧，处理突发性冲突的能力等。