HR如何在关键谈话中成为谈话高手？

谈话能力可能是一个人一生中最重要的社交能力之一。在平时的工作和生活中，我们经常会无数次的面临需要进行“关键谈话”的时刻，比如：

辅导一名工作效率低下的下属提升绩效游说一位不太乐意的同事加入你领导的项目小组劝说你的爱人能够接受你跳槽加入一家新公司的想法等等

很多时候，我们面临的问题可能并不复杂，但是因为谈话双方缺乏技巧，最后导致谈话无法顺利进行，功亏一篑。

而那些能够把任何困难的谈话都顺利进行下去的人，往往都能凭着一手让人羡慕的高超谈话技巧，在生活和职场中左右逢源、游刃有余。

无论是管理者还是HR从业者，与人谈话本来就是我们日常工作中最重要的一部分。很多HR项目和政策能够得以顺利实施的关键就在于沟通、沟通、再沟通：向上沟通、平级沟通、员工沟通、下属沟通，这是我们每天都在做的事情。

一名谈话高手在面临关键时刻，他们是怎么做的呢？

第一步：从心开始

在开始谈话之前，首先想清楚你到底想从这次谈话中得到什么结果。

很多时候，一个谈话往往进行了一半就进行不下去了，因为双方争执不下之后，很快便忘记了谈话的初衷，谈话目标不经意间被换成了输和赢、得与失，最后结果要不就是不了了之，要不就是两败俱伤。

从心开始可以帮助你把思维从“我”变成“我们”，无论何时都能把谈话拉回到最初制定的目标上。

比如，随时提醒自己：

我到底希望通过这次谈话得到什么结果？我希望对方得到什么结果？我希望我们双方的关系变成什么样？如果我真的想要得到这个结果，我在谈话中应该怎么做？

第二步：学会观察

谈话中最容易出现的两种反应——争执和逃避，都源自同一个情感因素——害怕。人们在感到不安全的时候，他们会变得“安静”（silence）或“暴力”（violence）。

警惕不安全因素产生的信号，及时为谈话者营造一个安全氛围，帮助其卸掉思想包袱。

自我检查是否在谈话中产生了以下“不安全”信号之一：

1.安静

伪装：有意淡化或有选择性地表露个人观点回避：完全避开敏感性话题退缩：退出谈话

2.暴力

控制：强迫别人接受你的观点贴标签：给别人或别人的观点贴标签，这样你可以更容易地贬损他们攻击：通过贬损或威胁让别人难受

第三步：建立安全感

先让双方暂时从这场艰难的谈话中离开一会儿，然后双方建立起共同目标，再重新返回对话。

在建立安全感时，有一个技巧叫对比（contrasting），就是说在双方可能存在误会的时候，不要轻易退缩，否认或包装自己的观点。直面这个误会，确保对方正确理解自己。

几个很实用的谈话开头：

我并不希望你认为我不认可你的工作价值，而是……我并不希望你认为我对你的工作质量不满意，而是……我并不希望你认为我不感激你在这件事情上面的付出，而是……

第四步：组织故事

任何人在谈话中都是带着情绪的，你的情绪决定了你提出自己的观点的方式。导致情绪产生的唯一因素不是别人，而是你自己。

因此，在谈话中如何把握好自己的情绪决定了谈话最终的走向。通常地，人们在关键谈话之前容易落入三种心态之一：

“受害者”——这不是我的错：责任在我方的时候，这样可以达到自我原谅的目的；“恶棍”：都是别人的错——责任可能在对方时，这样可以凭空创造或夸大对方的责任；“无助”：我能做的就这些了——这样我们就可以简单地在赢与输、得与失之间做简单选择题，而不是积极思考其他选项。

避免三种心态有什么最有效的办法？很简单：讲述一个完整的故事。

你可以通过问自己以下问题来检验自己的故事是否完整：

我是否假装没有看到自己在这件事中的责任？为什么对方作为一个正常、理性和得体的人会这么去做？我到底想要得到一个什么结果？我希望对方得到一个什么结果？我希望双方关系变成什么一个结果？我现在需要怎么做才能获得想要的这个结果？

第五步，摆出观点

如前所述，在摆出观点时，你只需要把自己的故事讲完整即可。在讲故事的过程中可以参考STATE模型：

S （Share Your Facts）- 分享事实，而不是观点，这是最能够避免争议的内容。T（Tell Your Story）- 在事实的基础上摆出你的观点，注意使用上述的Contrasting技巧A（Ask for Others’ Path）- 征询对方意见T（Talk tentatively）- 表述自己意见E（Encourage Testing）- 鼓励对方表达不同自己的意见

第六步：了解对方动机

提出自己的观点之后，当然有必要来听听对方时怎么想的。通过AMPP模型可以有效地帮助探询对方在表面之下的动机：

A （Ask）- 询问：对对方的观点表达兴趣M （Mirror）- 映射：确认对方感受，进一步提升安全感P（Paraphrase）- 复述：用你的语言复述，确保你准确无误听到了对方想表达的内容P（Prime）- 引导：如果对方一直有所保留，你可以尽最大努力去猜测对方所想和所感

第七步：行动

当前面所有工作完成之后，谈话双方的最重要部分已经顺利结束，接下来便是在双方共识的基础上建立下一步的行动计划，包括：

谁负责哪些内容？如何跟进？到什么时候完成哪一步？