建立和保持质量管理体系存在的八个问题及改进建议

2000版ISO9001标准（下称标准）实施四年多了，但不少组织对标准的理解还存在较大的偏差，尤其对标准新增内容理解不够到位，导致质量管理体系运行效果不佳。其原因既有组织自身的问题，也存在咨询机构指导办、认证机构审核不到位的问题，笔着对审核实践中发现的主要问题进行归纳，并提出改进建议，旨在帮助获证组织正确理解标准的有关内容。
一、忽视“1.1总则”和“4.1总要求”
    “1.1总则”阐明了标准的目的。
    A）、B）两条是一个递进的要求，其关键词是“稳定”和 “增强”，前者是“保持”，强调能力的持续性；后都是“提高”，强调改进的持续性。这两条要求规定了质量管理体系的总体要求，也为组织制定质量目标提供了方向。所以，质量目标既要有“稳定”的目标，又要有 “增强”的目标。
    “4.1总要求”阐明了按“过程方法”管理质量管理体系所需的全部过程。A）、B）、C）为“计划”，D）为“实施”E）为“检查”、F）为“处置”。
    上述两条要求，是建立和保持质量管理的基本准则。
    有些组织对标准有关“增强”的要求考虑不够，缺乏按过程方法建立和保持体系的思想，没有按PDCA方法管理每一过程，过程目标也不明确，持续改进机制差，体系仅停留在能力的保证上；有些组织则依然按要素模式管理体系，孤立、单一地满足标准某一条款的要求。其原则主要是对2000版与1994版标准的区别认识不清，对过程模式与要素模式的区别理解不到位。在目标的制订、体系的策划、运行实施和持续改进等方面都要考虑“稳定”和“增强”两方面的要求。对识别的每一过程，都要按4.1条款的要求进行策划与运行。
二、片面理解文件要求
    “4.2.总则”C）条款对程序文件的要求是强制性要求，在标准出现“形成文件的程序”之处，即建立该程序，形成文件，并加以实施和保持。值得注意的是，六个程序文件不是程序文件数量的要求，而是指六个方面的程序文件。C）条款不是对程序文件权有的要求，要充分考虑d）条款的要求，“组织为确保其过程的有效策划、运行和控制所需的文件”可包括六个方面以外的其他程序文件。组织要按“注2”中的a)b)c)三个方面理解为有六个程序文件就满足了标准的要求。
    有的组织在标准转换过程中将过去编制得很好的程序文件抛弃，仅编制或保留六个程序文件中，没有考虑组织的规模和活动类型、过程的复杂程度和人员的能力；有的咨询机构告诉组织只编制六个程序文件就可以；有的认证机构在审核时只要看到了六个程序文件，不论组织的实际情况如何，就认为体系文件满足要求。这些都是对标准的片面理解。
    建议组织在编写程序文件时要结合自身的实际来确定文件的数量和层次，按过程方法编写文件，而不是按标准条款编写文件，如将“不合格品控制”、“纠正措施”、“预防措施”的要求分别在不同过程的控制文件中作出规定，而不必单独编写其控制程序。这样，文件的数量可能不是六个，但也是满足标准要求的。
    如果将活动中的资源要求、信息沟通、过程的控制要求、不同阶段的监视和测量要求，以及对该过程的数据分析、不符合控制和持续改进作出规定，就增强了文件的操作性。
    至于质量手册，4.2.2条款规定得很清楚，只要规定了质量管理体系的范围、描述了过程之间的相互作用、提供了程序文件的清单和索引途径即可。这样，手册会变得简单。其中，过程及其作用可用流程图加文字说明的方式予以描述，过程识别到便于制定过程质量目标即可。产品单一、过程简单、人员能力高的组织可以将手册和程序合一。手册内容应避免与程序文件重复太多，尽可能使其简明。
三、质量目标制定不合理
    对于一个组织而言，产品质量目标、顾客满意质量目标构成了质量目标的有机整体，并具有系统性，充分性和协调性。系统性指目标要在不同的职能和层次建立，自上而下展开，自下而上保证；充分性指目标要全面，该有的目标不能少，并考虑“稳定”和“增强”两个方面的目标；协调性指目标之间要相互协调，不能顾此失彼。
    对单个目标而言，应具有合理性、适宜性和可测量性。合理性指目标有必要设立，有助于改进组织的质量管理；适宜性指目标应与组织的实际情况相适应，应通过努力能够达到；可测量性指目标可以通过一定的方法和准则进行评价。
    不少组织管理体系运行效果不明显的主要原因，是质量目标制定不合理，如有的目标不可测量，有的目标低于组织过去的平均水平、没有可追求性，有的没有在相关职能和层次建立目标，有的则在各个部门建立了多个目标值为100%的目标。有些组织不能紧紧围绕目标策划、实施、测量和改进质量管理体系，也是影响体系运行效果的因素之一。
    建议组织在制定质量目标时，注意以下问题。
（1）目标必须反映控制的意图，反映顾客、组织、员工、社会、所有者的需要和要求。
（2）目标要与组织的管理基础相适应，制定目标前要做好现状分析，遵循循序渐进的原则，能定量的尽可能定量，暂时不能宣的可先定性，然后再渐进量化；整体目标要符合系统性、充分性和协调性的要求，单一目标则要符合合理性、适宜性和可测量性的要求。
（3）目标应包括产品、过程和顾客满意三个方面。
（4）若某个过程的结果涉及多个特性，制定目标时要考虑不同特性对结果影响程度不同，赋予不同的权重；若某过程由多个子过程组成，要依据其重要程度和经济性，制定子过程的目标。
四、培训没有针对性
    6.2.2条款要求组织确定从事影响产品质量工作的人员所必要的能力要求，并对现有人员的能力进行评价，找出差距，从面有针对性地进行培训；培训不能满足要求时，还要采取其他措施，其目的在于确保员工认识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实惠质量目标而努力工作。
    有些组织没有规定对不同岗位人没的能力要求，也不知道现有人员与能力要求有多大差距，只是按传统的做法，自下而上汇总出一个培训计划（多是上岗取证培训），没有针对性和目的性，更谈不上采取其他措施。
    建议组织根据不同岗位对产品质量的影响程序，从学历、资格、技能、经验等方面规定对人员的能力要求，分层次对不同岗位人员的能力进行评价，再针对不能满足能力的方面制定和实施不同的培训计划，并采取相应的措施。
五、对采购的理解不到位
    7.4条款明确要求组织制定选择、评价和重新评价供方的准则。由于对不同供方和采购品的控制类型和程度不同，评语和选择供方的方法也不一样，控制要求取决于采购品对组织新产品实惠和最终产品的影响，评价和选择方法取决于供方按组织的要求提供产品的能力。
    7.4.2条款“采购信息”规定，“适当时”采购信息包括包括四个“批准”要求（即对产品、等距离、过程和设备的批准）和两资格要求（即人员资格和体系资格）。
    “适当时”指组织作为顾客，在特殊情况下对采购产品放行与交付的要求。组织可以根据其最终产品的重要性和复杂性，以及某些特定采购品（含外包服务）对构成最终产品的影响程度和风险大小，向供方提出以下6项特别采购要求。
（1）对产品的批准要求。指在采购产品出厂放行方面响
供方提出应组织（或组织的顾客）批准的要求。有时，也指供方因生产急需，来不及验证而紧急放行使用组织特定的原材料或组、部件时，应征得组织的同意。
（2）对程序的批准要求。指在供方提交特定产品过程的等距离中，应由组织对与控制和确认可包括样品/试生产/批生产的放行、产品出厂放行和让步接收放行。
（3）对过程的批准要求。指对供方生产或服务提供各种的工艺或过程能力方面的批准要求。这些过程通常指对组织特定的采购产品质量形成有重大影响的某些关键过程或特殊过程。
（4）对设备的批准要求。指对供方的生产和服务提供过程使用的某种设备的批准要求，即组织为了确保某种采购品的质量，对供方的某些关键或特殊过程的某种关键设备的配备或其能力提出认定要求。
（5）对人员的资格要求。指对供方生产和服务提供过程的人员的资格鉴定要求，一般指关键、特殊过程的某类操作人员。
（6）对质量管理体系的要求。例如，要求供主经第二方审核合格或经第三方体系产品认证合格。
    有的组织没有针对不同采购品对最终产品的不同影响程序制定选择、评价和现评价的准则，也不清楚如何满足7.4.2条款“适当时”的要求。有的组织将人没的采购（如建筑行业的劳务分包）也按7.4.2条款的要求进行控制（应按6.2人办资源控制），对采购品的验证也没有考虑对供方的选择和控制程序。
    建议组织根据不同采购产品和分包服务地最终产品质量的影响程序，分别制定选择、评价和再评价供方的准则，并规定不同采购产品的验收准则。在确定供方的选评价和重新评价准则时，除考虑质量要求外，还要考虑评价成本、供货及时性、供货能力、资金周转 、供方及其产品带来的风险；明确不同采购的信息要求，在采购合同中对避免和预防风险的要求作出规定；根据不同采购对产品质量的影响程序，确定如何满足7.4.2条款的要求。在产品验收准则中对抽样方法、检查方法、检验频次作出规定时，要考虑对供方选择、评价的控制程序和不同产品对组织最终产品质量的影响程序，处理好评价成本和验证成本的关系。六、对生产和服务提供过程的确认规定不细、控制不够。
    不少组织只在文件中规定了需要确认的过程，而对如何确认这些过程没有作出规定，更没有制定评审、批准过程的准则；没有对使用的特定方法、程序作出明确的规定；没有对有关过程的参数进行记录，接受审核时只能提供有关岗位人员的上岗证件及设备的确认记录。
    建议组织先按7.5.2条款规定的条件，识别需要确认的过程，再制定评审和批准这些过程的准则，对该过程相应的设施、人员和程序要求作出规定，并在控制过程中按这些要求实施。当设备、人没、程序方法等影响因素之一发生变化时，还要按评审和批准准则的要求进行重新确认。
七、没有明确过程监视和测量的方法和操作要求。
    8.2.3条款要求“组织应采用适宜的方法对质量管理体系过程进行监视，并在适用时进行测量”，目的是证实过程实惠所策划结果的能力，评价过程目标的实惠情况。其方法有过程能力审核、适当时进行测量、围绕过程能力的工作检查、针对过程能力的过程有效评价，以及其他监视方式。监测的具体内容为过程所涉及的人、机、料、法、环五个方面，由过程的主管部门和操作人员实施。组织在确定过程及其关系后，要识别过程的特性，根据其特性制定过程目标。过程的监视和测量主要围绕过程目标的实现情况进行。
过程的监视和测量也是一个过程，需要进行策划。应结合组织的具体情况确定只需监视、只需测量或既需监视也需测量的过程。
    过程监视和测量没有必要单独形成文件，可在不同过程的控制文件中加以规定。
    有的组织将此款要求理解为只对生产过程的中间产品进行检验和试验，有的没有规定进行检验和试验，有的没有规定如何进行监测，有的以内部审核垡过程监视和测量，有的脱离组织的实际过程，编制无法操作的程序文件。
    建议组织在识别过程及相互关系时，同时确定该过程所涉及活动的监测点，在相关过程的控制文件中对该过程的监视和测量方法、频次、准则作出规定，并结合过程运行对其结果实施监视和测量。
八、把“数据分析”等同于“统计技术”。
    8.4“数据分析”是一个过程，不是一种方法。其活动包括确定、惧和分析三个方面，目的是评价体系的适宜性和有效性，并找出需要改进的方面。它的输入来自“8.2.1顾客满意”、“8.2.2内部审核”、“8.2.4产品的监视和测量”输出是为“8.5改进”和“5.6管理评审”提供信息。数据分析的实施应体现在8.2及8.5所涉及的过程中。    有些组织把数据分析理解为“统计技术”，将这一管理要求从过程中猖出来，单独编制程序文件；有的根本没做数据分析，也没有以些评价质量目标的实现情况；有的为统计而统计，没有将结果与组织的改进活动相结合。
    建议组织在识别过程和确定过程关系时，同时明确该过程的各项数据输出，包括为达到过程的目的需要进行分析的数据、数据分析的输出结果等；然后，在相关过程的控制文件中规定对数据分析的要求（职责、方法、频次、输入和输出要求，以及数据的利用等）；在各过程的运行中做好相应的数据分析，将结果用于语言过程和体系的有效性，对发现的问题或趋势及时采取纠正或预防措施。